Il report, realizzato congiuntamente dal Capgemini Research Institute e da Limra, ha evidenziato che linguaggio tecnico, timori legati alla sostenibilità economica e scarsa rilevanza rispetto alla fase della vita sono tra i principali ostacoli all’acquisto di un’assicurazione sulla vita.

“Sebbene i consumatori riconoscano l’importanza della protezione finanziaria, molti faticano a comprendere quale vantaggio possa avere un’assicurazione sulla vita, impedendo alle compagnie di costruire relazioni durature con i clienti”. È quanto emerge dal World Life Insurance Report 2027, realizzato congiuntamente dal Capgemini Research Institute e da Limra.

Il report (che ha coinvolto oltre 6.100 consumatori in tutto il mondo) ha rilevato che il 47% dei consumatori “sta valutando l’acquisto di una polizza vita, ma oltre il 40% di questi si sente disorientato, incerto o poco convinto delle informazioni che trova”. Di conseguenza, una persona su quattro “abbandona il percorso di acquisto prima di completarlo” e questo fenomeno riguarda in particolare le fasce più giovani.

Sebbene il 54% dei soggetti tra i 18 anni e i 40 anni prenda in considerazione l’acquisto di un’assicurazione sulla vita, questa fascia di popolazione risulta anche “maggiormente incline ad abbandonare il processo (28%) prima di portarlo a termine”. Un linguaggio “eccessivamente tecnico” (37%), timori relativi alla sostenibilità economica (35%) e la percezione di una “scarsa rilevanza rispetto alla propria fase della vita” (25%) figurano tra le ragioni “più frequenti” che spingono i consumatori a rinunciare del tutto.

Nonostante oltre la metà dei consumatori (51%) preveda di utilizzare strumenti di AI generativa per ricercare e confrontare prodotti assicurativi vita, il supporto umano “continua a svolgere un ruolo decisivo” nel processo decisionale. Due consumatori su tre preferiscono affidarsi a un consulente umano al momento di definire le proprie scelte di copertura, mentre l’85% desidera avere un’interazione con un consulente in almeno una fase del percorso, per verificare le informazioni raccolte o rispondere a domande o dare rassicurazioni.

I consumatori si aspettano sempre più che i consulenti “comprendano le loro esigenze, il loro contesto e le loro esperienze”. La metà degli intervistati afferma di preferire consulenti che “condividono caratteristiche demografiche simili, ritenendo che siano maggiormente in grado di comprendere le proprie esigenze e situazioni di vita”. Tuttavia, meno di un quarto delle compagnie assicurative è in grado di abbinare i clienti a consulenti sulla base di queste caratteristiche.

Il report, inoltre, ha rilevato che molte compagnie assicurative vita “perdono slancio una volta emessa la polizza”. Quasi il 40% degli assicurati afferma di “ricevere raramente comunicazioni dalla propria compagnia dopo l’acquisto”. Allo stesso tempo, la metà dei consumatori che interrompono le proprie polizze lo fa entro i primi tre anni, prima che le compagnie abbiano l’opportunità di costruire relazioni “solide e durature” nel lungo periodo. È “significativo” che il 48% degli intervistati dichiari che “sarebbe più propenso a rimanere con una compagnia che offre una consulenza proattiva prima, durante e dopo l’acquisto”.

Sempre il report ha messo in evidenza che solo il 18% delle compagnie assicurative dispone di una strategia “unificata e di una roadmap condivisa” per il percorso del cliente, evidenziando la necessità di un piano per colmare queste lacune in termini di rilevanza. Le compagnie leader, che rappresentano appena il 10% di tutti gli operatori, hanno definito uno standard “chiaro” su come progettare, comunicare ed erogare le polizze vita su larga scala. Rispetto agli operatori tradizionali, si distinguono per:

• Trasformazione del coinvolgimento dei consumatori: rispetto alla media del mercato, le compagnie assicurative leader hanno quasi il doppio delle probabilità di fornire consulenza personalizzata in base alle diverse fasi del percorso di vita dei clienti, comunicare con un linguaggio chiaro e attivare interazioni proattive nei momenti più significativi. Per migliorare l’esperienza del cliente fanno leva su contenuti sintetici e facilmente fruibili, storie in cui le persone possano riconoscersi e sistemi di assistenza conversazionale basati sull’intelligenza artificiale, in grado di fornire risposte rapide ed efficaci alle loro esigenze;
• Evoluzione del settore della consulenza: queste compagnie assicurative hanno una maggiore propensione, due volte superiore alla media, ad abbinare i consumatori ai consulenti in base all’età, al genere, alla lingua e al background culturale;
• Potenziare le capacità di analisi attraverso basi di dati più evolute: le compagnie leader del settore hanno una probabilità quasi tre volte maggiore di aggregare i dati dei consumatori in un’unica visualizzazione e di implementare funzionalità di AI agentica in grado di eseguire attività in modo autonomo.

Negli ultimi tre anni, ha concluso il report, le compagnie leader hanno registrato una crescita dei ricavi superiore del 41% e tassi di decadenza delle polizze inferiori del 12% rispetto agli operatori tradizionali. (fs)

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