L’head of market management di Allianz Italia è convinto: «Il social non servono per vendere, ma per coltivare relazioni». E spiega come utilizzarli e cosa devono fare gli intermediari in merito ai contenuti da inserire. Poi lancia una idea: «Perché non sviluppare l’e-commerce come risorsa di agenzia?»
«Cercare di vendere il prodotto assicurativo attraverso i social non funziona, perché il punto di partenza è che i social servono per creare relazioni e in questo sono molto efficaci». Ne è convinto Roberto Felici (nella foto), head of market management di Allianz Italia, intervenuto al recente convegno organizzato a Milano dallo Sna e da Insurance Connect sul tema La tecnologia al servizio dell’intermediario assicurativo.
Il manager di Allianz ha preso parte a una tavola rotonda su L’impatto dell’evoluzione tecnologica nella distribuzione assicurativa e parlando in particolare dei social ha evidenziato la loro importanza nell’ambito dell’attività relazionale degli intermediari con i clienti, lui che circa 5 mesi fa ha lanciato un libro dal titolo Facebook per le agenzie assicurative. Felici si è soffermato proprio su Facebook.
«Non possiamo non considerare che la metà delle persone utilizzano Facebook allo stesso modo di come usano il telefono e quindi in modo molto naturale. Un agente può anche decidere di stare lontano dal mondo dei social, ma ha senso? Io credo che i social siano un qualcosa verso cui bisogna assolutamente andare; il problema, per un agente, è capire che tipo di dialogo o di contenuti offrire su questo sistema di comunicazione in modo che l’esperienza non sia frustrante né per chi prova a stabilire una relazione con il cliente, né per il cliente stesso che si sente contattato su argomenti per lui irrilevanti».
Quello delle assicurazioni, infatti, è un tema che non appassiona più di tanto il popolo dei social. Il problema, dunque, è come costruire contatti con persone che non si conoscono. «L’intermediario», ha affermato Felici, «è abituato a parlare prevalentemente con i suoi clienti e meno con i “prospect”. In più è abituato a parlare prevalentemente della vendita e meno del post vendita. Sui social gira di tutto e si parla generalmente con gente che nemmeno si conosce». Di questo bisogna avere consapevolezza. «I social rappresentano sì delle opportunità nuove e anche importanti, ma bisogna tenere a mente che sono paradigmamente diverse da quelle che generalmente si conoscono».
Già, ma chi deve scegliere i contenuti da inserire sui social? Le compagnie o gli intermediari? «Le imprese devono aiutare gli intermediari nella produzione di contenuti, ma anche gli intermediari devono impegnarsi in questo senso, se no si diventano contenuto-dipendenti dalla compagnia. L’intermediario deve essere parzialmente autonomo nella gestione di questi contatti personali. E questo affinché sia lui protagonista e non un esecutore, e nel caso facendo anche investimenti propri».
A proposito di opportunità Felici ha una sua personalissima opinione. «Immaginare che tutto debba essere incanalato per forza verso l’agenzia fisica secondo me non è corretto. Mi sembra poco moderno. In futuro ci saranno fasce della nostra clientela che continueranno ad apprezzare l’incontro fisico con l’intermediario. Allo stesso modo ritengo, però, che il numero di persone che troveranno questa prassi noiosa sia elevato e in crescita. Penso che le compagnie debbano supportare gli intermediari perché sono convinto che resteranno il fulcro di qualunque relazione con la clientela, ma credo che questo modello di contatto vada cambiato».
Felici ha fatto anche qualche esempio: «Io credo nell’e-commerce, inteso come risorsa di agenzia. Per quale ragione una compagnia diretta può vendere i prodotti direttamente attraverso internet ai clienti e non lo può fare anche l’intermediario? La visita del cliente in agenzia è una opportunità, una possibilità, ma non può essere l’unico sistema per concretizzare una relazione che ormai una volta su due è digitale», ha detto.
Fabio Sgroi
© RIPRODUZIONE RISERVATA
