La responsabile Distretto Sud di UnipolSai Assicurazioni è convinta che le nuove modalità di interazione con i clienti possano favorire gli agenti. Ecco perché…
«La dematerializzazione dei documenti? Deve innescare velocemente un processo di cambiamento nella rete agenziale che non può più attendere. Un processo di modernizzazione, che migliori le modalità di interazione con il cliente». È l’opinione di Silveria Papaccio (nella foto), responsabile Distretto Sud di UnipolSai Assicurazioni, intervenuta recentemente a un convegno organizzato dalla sezione Sna di Catania sul tema della dematerializzazione del contrassegno Rc auto.
Le novità legislative degli ultimi anni (fra cui l’abolizione del tacito rinnovo) hanno già prodotto delle conseguenze nel settore assicurativo, al punto che, ha sottolineato Papaccio, «assistiamo a una forte riduzione del tasso di fidelizzazione degli assicurati. Aumenta moltissimo la loro mobilità e cresce anche la concorrenza. Sono entrati nuovi intermediari assicurativi, ci sono nuovi modelli distributivi e ciò ha portato a una riduzione molto forte del premio medio». Fattori per i quali «la rete agenziale ne sta risentendo moltissimo».
Ma è il cliente ad avere modificato le proprie abitudini. E l’approccio alle compagnie è totalmente cambiato. «Oggi il cliente si informa, sceglie lui quando contattarti e con quali strumenti. In sostanza si è ribaltata la proposizione del contatto con l’assicurato». Papaccio ha evidenziato anche un altro aspetto: «Una grossa fetta di assicurati, dopo aver acquisito informazioni attraverso i mezzi che si ritiene siano imparziali come può essere internet, alla fine ricerca il professionista. Va alla ricerca di chi è in grado di fornire consulenza, assistenza, di chi dà delle risposte. È qui che si gioca il nuovo ruolo dell’agente, che deve essere in grado di farsi scegliere».
Papaccio è convinta: «Comprendo il timore da parte degli intermediari di fronte al cambiamento, ma credo sia necessario rivedere la modalità di interazione con i clienti, che oggi si possono raggiungere con modalità più veloci, proprio utilizzando i nuovi strumenti tecnologici: penso per esempio ai social network, ma anche ai siti personalizzati delle agenzie. E poi penso anche al bagaglio di informazioni che si possono captare sulle scelte del cliente. Mi riferisco in particolare ai suoi hobby. Tutti dati utili per costruire un piano assicurativo».
Ma per Papaccio ci deve essere anche una modifica nella proposizione dell’offerta e questo deve riguardare sia gli agenti, sia le compagnie. «Si deve tendere verso una modifica del contenuto del prodotto; lo scenario è proprio quello di integrare la polizza con una serie di servizi di assistenza per fare in modo che la sottoscrizione del contratto di assicurazione non sia solo la copertura in caso di un sinistro, ma sia anche un qualcosa che aiuta il cliente ogni giorno e di cui si può avere bisogno durante la vita normale del contratto. È proprio quello che il gruppo Unipol sta facendo…», ha concluso.
Fabio Sgroi
© RIPRODUZIONE RISERVATA
