VETROCAR, IL NUOVO PIANO STRATEGICO 2021-2023 PUNTA AL CONSOLIDAMENTO E A RAFFORZARE IL BRAND. ECCO LE NOVITA’ PER IL SETTORE ASSICURATIVO (E GLI AGENTI)

17 Febbraio 2021

L’azienda specializzata nella riparazione e sostituzione dei vetri auto ha ormai collaborazioni con la quasi totalità delle compagnie e con diversi gruppi aziendali agenti e società di intermediazione. E uno degli obiettivi è elevare il livello di servizio anche nei loro confronti. Ne parla in questa intervista l’amministratore delegato Maurizio Acri.  

 

Maurizio Acri

«Diventare il primo player italiano nella sostituzione dei cristalli auto». È quanto aveva dichiarato a Tuttointermediari.it Maurizio Acri, amministratore delegato di VetroCar, nel 2015. Allora, l’azienda veronese arrivava da una profonda riorganizzazione societaria e strutturale e al centro della nuova politica aziendale c’era la focalizzazione sulle agenzie di assicurazione. «A distanza di cinque anni posso affermare che l’obiettivo è stato raggiunto», esordisce Acri in questa intervista. «Siamo diventati senz’altro la prima azienda italiana, in termini di quota di mercato, per quanto riguarda il settore della sostituzione e riparazione dei vetri auto. Mi riferisco ovviamente al comparto assicurativo. Un obiettivo centrato partendo dalla quinta posizione…».

Oggi VetroCar guarda al futuro con una prospettiva diversa. L’azienda si è affermata nel tempo e punta ora al consolidamento della sua posizione di mercato e rafforzare il brand. Lo si evince anche dall’ultimo piano industriale 2021-2023 approvato a fine dicembre scorso. Di questo e di altro ha parlato Acri, che si è concentrato sul rapporto che VetroCar ha con il settore assicurativo e con gli intermediari.

Domanda. Il Cda ha da poco approvato il nuovo piano industriale. Da quale presupposto siete partiti per la sua elaborazione?

Risposta. Con il nuovo piano strategico abbiamo voluto dare una migliore declinazione del concetto di servizio, alla luce di questo ragionamento: oggi il nostro cliente è un assicurato che ha avuto un problema con il cristallo dell’auto e quindi si trova in una situazione di disagio. A quel punto si ricorda di avere acquistato dal suo agente una polizza assicurativa e sa che noi siamo partner. È qui che entra il gioco il nostro modello di servizio: più lo strutturiamo, ampliandolo, rispetto all’aspetto tecnico della sostituzione del vetro, e prima riportiamo il cliente in una area di comfort zone che lo mette a suo agio. Ecco, nel nuovo piano industriale ci sono tutte le tracce di una visione più elevata del servizio.

D. Di mezzo c’è anche la collaborazione con il partner assicurativo…

R. Certamente. Più siamo efficienti nel servizio e più abbiamo realizzato lo scopo della partnership con l’assicuratore. I clienti, del resto, valutano il servizio della propria compagnia quando si verifica il sinistro e oggi, con la bassissima capacità di retention che c’è nel mercato assicurativo e in particolare nel settore auto, noi esercitiamo un ruolo fondamentale in generale per tutto il mondo dell’intermediazione, ma anche per le compagnie. Abbiamo lavorato sulla conoscenza del cliente e siamo partiti innanzitutto dagli strumenti del customer service, che per noi deve essere omnicanale in modo che il cliente stesso possa, in maniera indifferente, scegliere di chiamare un nostro operatore, prenotare on line, inviare un messaggio, chattare con un operatore o recarsi in filiale. Il cliente deve avere la possibilità di approcciare al servizio con tutti gli strumenti che oggi sono disponibili, fisici e digitali.

Il centro VetroCar di Rovereto, in provincia di Trento

D. Quali sono i punti salienti del piano industriale?

R. Sono tre. Partiamo da una nuova visione del customer service, che come ho affermato in precedenza deve essere sempre più omnicanale. In questa ottica abbiamo messo a disposizione delle agenzie assicurative dei sistemi di comunicazione digitale in modo che anche loro possano avere la possibilità di scegliere se salvaguardare la relazione personale, quindi chiamare direttamente i funzionari commerciali delle filiali, oppure fornire alle persone che lavorano in agenzia degli strumenti affinché il cliente possa digitalmente ricevere dei messaggi di feed back sull’andamento dell’attività legata al sinistro. La seconda direttrice strategica è il rafforzamento del brand, attraverso uno sviluppo del digital marketing (con un presidio più specialistico del web) e della visibilità territoriale.

D. Su questo punto come intendete muovervi?

R. Intanto c’è da dire che su quest’ultimo aspetto ci giochiamo moltissimo, perché riteniamo che la presenza capillare sia un fattore critico di successo. Vogliamo creare un contesto in cui ci sia un legame forte fra l’azienda e il territorio in cui la filiale opera, un contesto nel quale anche l’agente assicurativo percepisca che VetroCar c’è ed è presente. L’intenzione è proprio quella di impegnarsi fattivamente sui territori dove siamo presenti, anche lanciando dei progetti di responsabilità sociale affiancando localmente le associazioni, le fondazioni e altro. In realtà questo lo stiamo già sperimentando; a dicembre scorso abbiamo destinato agli ospedali i gadget natalizi che ogni anno inviamo alle agenzie. Un’azione che è stata molto apprezzata dagli agenti e dai presidenti dei gruppi aziendali agenti con cui collaboriamo. Il piano prevede anche un rafforzamento delle nostre filiali (194 in tutto, a cui si aggiungono 163 service point, per un totale di 342 punti VetroCar sul territorio, ndr) attraverso l’ampliamento sia di quelle “corporate” (attualmente sono 8, ndr), cioè di nostra proprietà, sia di quelle in “franchising”. Entro il prossimo mese di marzo apriremo tre nuove filiali corporate in zone strategiche come Brescia, Como e Padova, e prevediamo di inaugurare almeno altri cinque punti entro la fine del 2021. L’obiettivo è, entro il 2023, raddoppiare la quota di business controllata attraverso il corporate, che al momento è al 10% del nostro fatturato. Sul franchising l’attenzione rimane alta e a questo proposito abbiamo elaborato un progetto specifico, denominato Service, che mira a essere più vicini ai nostri affiliati. In particolare ci sarà una struttura dedicata che li affiancherà sul territorio per guidarli nell’innalzamento dei livelli di sevizio al cliente.

D. Il terzo punto saliente del piano?

R. È sicuramente la sfida all’innovazione, in termini di servizio al cliente. Si parla tanto di auto connesse, moderne, digitali, e questo ha un impatto fondamentale sul nostro lavoro. In un momento di stagnazione del mercato auto in generale, questo contesto ha reso il nostro mercato sfidante, vibrante, per certi versi anche accattivante, perché ha favorito la specializzazione, se consideriamo che gran parte dell’innovazione e della tecnologia oggi è allocata sul parabrezza. Ciò rappresenta per noi una grandissima sfida, in termini di investimenti in innovazione, di formazione del personale e anche di logistica. È una sfida che non può essere presa sotto gamba, perché di mezzo c’è la sicurezza del cliente. Questi, dunque, sono i nostri tre obiettivi per il prossimo triennio. Ovviamente, in aggiunta, resta ferma la volontà di continuare a sostenere il nostro percorso di crescita e essere partner affidabili e strategici per le compagnie di assicurazione e per le agenzie.

D. Ecco, focalizziamoci sul vostro rapporto con il settore assicurativo. Alla fine del 2020 la percentuale di fatturato totale di VetroCar riferita alle assicurazioni era l’80%. Ve l’aspettavate?

R. Quello che si è osservato è che nel 2020, rispetto agli ultimi anni, la percentuale di fatturato di VetroCar legata all’altro segmento di business, cioè il noleggio e le flotte, ha rallentato. Eppure, in precedenza, il trend era in decisa crescita. La spiegazione di quanto accaduto l’anno scorso è da ricondurre alla riduzione della mobilità a causa del Covid-19. Abbiamo invece riscontrato un fortissimo incremento dei volumi sul canale assicurativo diretto, mi riferisco a compagnie (come Genialloyd) e società assicurative (ConTe.it, Prima.it) telefoniche o che operano tramite internet, che tradizionalmente non si avvalgono degli intermediari assicurativi per distribuire la garanzia cristalli e che dunque hanno processi diversi di canalizzazione. Anche in questo caso credo che il fenomeno sia legato alla pandemia, che di fatto ha accelerato un processo digitale che noi vedevamo più avanti nel tempo.

D. Nel 2020 sono state 6.086 le agenzie che hanno canalizzato almeno un sinistro, un dato doppio rispetto al 2018 e in crescita del 5% sul 2019. Ritenete che ci siano margini di miglioramento?

R. Assolutamente sì. Di strada ne abbiamo fatta, ma ricordo come l’azienda sia ancora giovane e le relazioni con gli agenti sul territorio siano ancora in via di sviluppo. I miglioramenti si vedono anche man mano che realizziamo la nostra strategia, che come affermato in precedenza, puntano, fra l’altro, sul lancio di progetti di visibilità territoriale.

D. Il canale agenziale fa leva, tra l’altro, su una piattaforma su cui state investendo…

R. Sì, l’abbiamo creata e la stiamo man mano migliorando secondo le indicazioni che arrivano proprio dalle agenzie. È uno strumento di contatto continuo anche in termini di reporting, attraverso il quale le agenzie possono avere un feedback immediato di tutto il processo di esecuzione del servizio; possono quindi visionare se l’intervento di riparazione o sostituzione vetro che riguarda un loro cliente è stato realizzato, quando è stato fatto, se è andato a buon fine e in più possono disporre anche dei dati di analisi del loro andamento sinistri con VetroCar. Stiamo migliorando questa piattaforma che per noi sarà sempre più centrale nella comunicazione fra le agenzie e la struttura della nostra azienda. Ci tengo a precisare, tuttavia, che in ogni caso è nostra intenzione privilegiare i rapporti personali e di vicinanza con gli agenti perché pensiamo che la relazione fisica sia fondamentale.

D. La sanificazione gratuita dei mezzi per agenti, personale di agenzia e relativi clienti proseguirà anche nel 2021?

R. Sì, questa iniziativa è stata estesa per tutto il 2021. Riguarda le compagnie, le agenzie e tutti i nostri clienti che ricevono il servizio in tutte le nostre filiali.

D. A oggi con quali compagnie avete stretto delle partnership?

R. Abbiamo accordi con tutte le imprese a eccezione di UnipolSai.

D. Accordi con i gruppi aziendali agenti, società di intermediazione in generale e con broker?

R. Abbiamo partnership con queste rappresentanze agenziali: Gruppo agenti Generali Italia, Unat – Gruppo agenti – Generali Italia, Gruppo aziendale agenti Lloyd Italico, Associazione gruppo agenti Itas, Gruppo agenti Itas Assicurazioni, Gruppo agenti Italiana Assicirazioni, Agenti Groupama Italia, Gruppo aziendale agenti Cattolica, Associazione Agenti Allianz, Gruppo agenti Sara, Gruppo agenti Reale Mutua, Gruppo agenti Vittoria e Unione Agenti Axa. Collaboriamo anche con varie società di intermediazione iscritte nella sezione A del Rui e con società di brokeraggio, fra cui Wide Group, Aby Broker e Assiteca.

Tecnici VetroCar al lavoro

D. VetroCar continuerà a essere uno specialista della riparazione e sostituzione dei vetri auto oppure come hanno fatto e stanno facendo altri operatori sta pensando ad allargare il raggio di azione e magari diventare generalista?

R. Ritengo che quello del vetro sia l’unico settore dell’automotive che richiede una forte specializzazione, perché tutta la tecnologia delle auto è sul cristallo. In passato ho affermato che l’intenzione era quella di esaltare il nostro Dna: la specializzazione nella riparazione e sostituzione dei cristalli. E oggi i fatti mi stanno dando ragione, visto che altri operatori che hanno ampliato, come dice lei, il raggio di azione sono ritornati sui propri passi e altri stanno tentando questa strada….credo che faranno fatica. Non credo sia possibile, oggi, trattare il vetro in carrozzeria. Anche la stessa tipologia di reperibilità del ricambio diventa una operazione complessa se non si è fortemente specializzati. Si pensi, per esempio, a una qualsiasi auto venduta e che può avere più tipologie di cristalli sul parabrezza secondo il numero di telecamere.

D. Per concludere, cosa ci dobbiamo aspettare da VetroCar in questo 2021?

R. Intanto siamo partiti da subito con l’apertura di nuove filiali. Lanceremo tutte le novità del piano che daranno impulso a quelle che sono le nostre performance. Ci aspettiamo di continuare a sostenere la crescita, convinti oggi di essere più maturi.

Fabio Sgroi

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