Per Alessandro Lazzaro, presidente uscente dell’Unione agenti Axa, c’è ancora molto da fare e ritiene siano necessari dei correttivi. E negli ultimi due anni…

«Dopo le prime risultanze della nuova collaborazione con Blue Assistance si rileva un crollo qualitativo del servizio, abbinato ad un grave deficit comunicativo. In considerazione della estrema importanza del segmento di clientela coinvolto, si dichiara la totale contrarietà alla decisione assunta, richiedendone la rivalutazione». Era un passaggio della mozione finale dell’Unione Agenti Axa al termine del congresso elettivo svoltosi a luglio di due anni fa. La rappresentanza agenziale aveva chiesto alla mandante addirittura una «rivalutazione» della collaborazione (sui sinistri malattia) fra Axa e la società specializzata nell’assistenza alla persona e alla famiglia e in particolare nella tutela della salute.

Cosa è successo negli ultimi due anni? Una parte della relazione che Alessandro Lazzaro (nella foto a sinistra, un suo primo piano; sotto durante l’ultima assemblea elettiva dell’Uaa), presidente uscente dell’Uaa, ha letto all’ultima assemblea elettiva di qualche settimana fa, ha riguardato anche la situazione relativa a Blue Assistance.

«Le criticità», ha ricordato Lazzaro nel documento, «erano esplose per un insieme di motivi i cui effetti avevano in più occasioni incrinato il rapporto tra agenzie e clienti. Nella sostanza, non solo il call center di Blu Assistance, più o meno come tutti i call center, faceva ammattire gli agenti e faceva ammattire i clienti, ma spesso interpretava le condizioni di polizza senza alcuna competenza e soprattutto senza alcuna elasticità e interazione con le agenzie». Affermazioni pesanti. E l’obiettivo contenuto nella mozione  di luglio 2015 era quello di riportare i sinistri malattia in gestione ai centri liquidazione sinistri di Axa: un obiettivo che, ha scritto Lazzaro, «non è stato centrato in quanto Axa, alle nostre richieste in tal senso, ha opposto un sistematico e netto rifiuto. Diversa è stata invece l’attività di commissione e giunta, tesa a rendere gestibile il processo liquidativo affidato da Axa a Blu Assistance; un processo che oggi non può comunque definirsi fluido, né privo di criticità, nonostante in questi due anni siano stati compiuti degli innegabili progressi, che alcuni definiscono del tutto insufficienti e altri colleghi invece significativi».

Per Lazzaro risulta «lampante» come «l’esternalizzazione di un servizio importante come quello dei sinistri malattia abbia ribaltato sulle agenzie il peso e il costo della gestione delle criticità» e come la soluzione non possa «ridursi all’apertura di questi sinistri sulla piattaforma di Blue Assistance, sulla cui relativa decisione la giunta e il consiglio direttivo non hanno preso alcun impegno verso l’azienda e in relazione alla quale le attività di pilotaggio servono esclusivamente a valutarne compiutamente vantaggi e svantaggi».

Di fronte «a una scelta che non condividiamo attuata da Axa», si legge nella relazione di Lazzaro, «riteniamo siano necessari alcuni correttivi su cui abbiamo ingaggiato la stessa azienda».

Lazzaro ha aggiunto: «Se l’ambito del salute sarà sempre più in futuro oggetto di sviluppo del settore assicurativo per l’arretramento dello Stato dai servizi sanitari offerti ai cittadini, per poter competere in tale mercato è necessario anzitutto che l’offerta sia adeguata all’innovazione della medicina e, conseguentemente, renda coerente l’affermazione di dare un servizio ai clienti con la capacità di liquidare i sinistri, esternalizzandoli o meno. Per farlo, vanno urgentemente riviste condizioni di polizza e tariffe, al fine di evitare che l’esternalizzazione dei sinistri applichi in maniera rigida condizioni non aderenti all’attualità della medicina stessa».

È necessario che «il focal point sia rinforzato adeguatamente da personale di Axa competente e con capacità decisionale; è necessario che le agenzie vengano adeguatamente remunerate, per sostenere un’attività altrimenti troppo onerosa ed è necessario che la relazione con i clienti venga salvaguardata prioritariamente. Senza l’insieme di questi provvedimenti, immaginare uno sviluppo sostenibile in questo settore resterà uno dei tanti slogan perché, nel frattempo, si sarà persa la fiducia degli agenti nella capacità di Axa di far fronte agli impegni assunti di fronte ai clienti e, quando si parla della salute delle persone, questo è un rischio che non si può correre».

Fabio Sgroi

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