Il consigliere dell’Ivass: «Va ribadito un punto fondamentale: la tecnologia può supportare il processo decisionale, ma non può sostituire il giudizio professionale quando si tratta di valutare situazioni individuali complesse.

Nel suo intervento all’ultimo congresso ordinario di Anapa Rete ImpresAgenzia, Maddalena Rabitti, consigliere dell’Ivass, ha parlato anche di rivoluzione digitale e dunque di intelligenza artificiale, strumento tecnologico che sta trasformando i processi assicurativi.

«Sempre più spesso sistemi automatizzati sono in grado di raccogliere informazioni, elaborarle e formulare proposte», ha osservato Rabitti. «Il processo diventa più rapido e potenzialmente più efficiente, ma cambia anche la natura del presidio umano: non si tratta più solo di decidere, ma di comprendere e governare un processo decisionale che si sviluppa in parte in modo automatizzato».

Di fronte alla platea di agenti, la dirigente dell’Ivass ha fatto riferimento agli effetti sulla distribuzione. «esistono già modelli in cui l’intelligenza artificiale è in grado di interagire con il cliente: raccoglie le informazioni, può formulare preventivi personalizzati in tempo reale. In questi casi, la tecnologia non è semplicemente un supporto all’agente: assume funzioni che, almeno in parte, sono assimilabili alla consulenza e alla distribuzione. Le opportunità offerte da queste tecnologie sono evidenti: maggiore efficienza, capacità di personalizzazione, rapidità di risposta. Ma proprio perché possono incidere direttamente sulle decisioni, pongono interrogativi rilevanti».

Secondo Rabitti, la regolazione «deve rimanere tecnologicamente neutrale, per non ostacolare l’innovazione. Ma non può essere neutrale rispetto alle responsabilità. Qualunque sia lo strumento utilizzato, deve essere chiaro chi risponde nei confronti del cliente. E, soprattutto, va ribadito un punto fondamentale: la tecnologia può supportare il processo decisionale, ma non può sostituire il giudizio professionale quando si tratta di valutare situazioni individuali complesse. È qui che si gioca il vero equilibrio. La sfida, infatti, non è se usare o meno l’automazione, ma come usarla, e come governarla. Occorre cioè evitare di consentire all’intelligenza artificiale di “dominare l’umano” (Enciclica Leone XIV, Magnifica Humanitas)».

Dunque è necessario, anche nel settore assicurativo, presidiare i processi affinché «restino comprensibili, tracciabili e spiegabili, evitando che si creino meccanismi opachi in cui il controllo umano diventi solo formale», ha sottolineato Rabitti. «In questo contesto, la consulenza evolve: non scompare, ma diventa ancora più qualificata, orientata all’interpretazione dei risultati e alla validazione delle decisioni, nel miglior interesse del cliente».

Fabio Sgroi

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