L’efficacia della comunicazione assicurativa è stato uno degli aspetti trattati nell’ambito di una indagine promossa dall’Ivass.  

La recente indagine sull’alfabetizzazione assicurativa degli italiani (dal titolo Conoscenze e comportamenti assicurativi degli italiani), promossa dall’Ivass e condotta dall’Università di Milano Bicocca – Doxa ha approfondito anche l’aspetto relativo alla comunicazione assicurativa a livello di proposta commerciale.

Fra le evidenze emerse c’è quella che il set informativo dei prodotti assicurativi è considerato abbastanza chiaro solo da un intervistato su tre, mentre più delle metà ha manifestato insoddisfazione sulla comprensibilità.

In particolare, scarsa comprensibilità, opacità e complessità delle polizze è stata rilevata dagli intervistati con alta scolarizzazione, in genere da chi è più consapevole, perché dispone di strumenti interpretativi/culturali maggiori (laureati e studenti) o perché è più abituato ad assicurarsi provenendo dal settore privato (occupato o indipendente) che ha in media più coperture assicurative rispetto all’occupato dipendente.

La scarsa comprensibilità è risultata tra le principali cause di mancata sottoscrizione della polizza, subito dopo il costo; seguono la sfiducia nei confronti delle assicurazioni e le esperienze negative pregresse.

Non emergono differenze per genere, età e area geografica. Coloro che vivono nelle grandi città hanno fornito una valutazione più bassa all’efficacia della comunicazione, rispetto a chi vive in centri abitati più piccoli. Per quanto riguarda il titolo di studio, sono emerse differenze tra chi possiede una laurea (triennale o magistrale) e chi invece ha una scolarità più bassa (licenza media inferiore). Questi ultimi, infatti, hanno dato un punteggio più alto all’efficacia comunicativa assicurativa. Infine, chi possiede polizze non obbligatorie ha valutato più favorevolmente l’efficacia della comunicazione assicurativa, rispetto a chi ha solo polizze obbligatorie.

«La percezione di chiarezza espositiva», ha evidenziato l’Ivass, «diminuisce in chi sottoscrive principalmente le polizze on line, confermando l’ipotesi che la scarsa chiarezza è percepita e rilevata maggiormente da coloro che hanno una maggiore autonomia decisionale, legata al possesso di strumenti culturali o esperienziali. Coloro che non dispongono di tali strumenti o non hanno fiducia nelle proprie competenze in materia assicurativa probabilmente si affidano all’intermediario, delegando a tale figura anche il controllo delle condizioni di stipula, su base prevalentemente fiduciaria».

Per quanto riguarda le caratteristiche comunicative più importanti che dovrebbe avere un contratto di assicurazione, si segnalano nell’ordine la generale comprensibilità del linguaggio contrattuale, seguita dalla richiesta di maggiore chiarezza su aspetti specifici, quali franchigie e scoperti, durata del contratto e chiarezza su casistiche coperte/scoperte. In generale, ha rilevato l’Ivass, «l’esigenza di chiarezza su specifici aspetti e clausole contrattuali sembra essere meno sentita da chi ha un titolo di studio elementare o non è in possesso di nessun titolo, rivelando una scarsa comprensione dell’importanza contrattuale di questi aspetti».

Infine è emerso che gli intervistati al di sotto dei 54 anni e in possesso di un titolo di studio superiore (diploma superiore e ancor più laurea triennale o magistrale) hanno segnalato «l’importanza della presenza di uno schema sintetico, che consenta l’accesso diretto alle informazioni attraverso l’eliminazione degli aspetti che in generale ostacolano maggiormente la comprensione: lunghezza del testo e adozione di una terminologia autoreferenziale. Lo schema sintetico e puntuale del contratto offerto è considerato molto importante anche da coloro che hanno sottoscritto tutte le polizze on line (47%), suggerendo forse che la modalità on line, al di là dei costi, può risultare in linea con le aspettative degli intervistati relative proprio al formato informativo del prospetto contrattuale».

Fabio Sgroi

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