Valutare, in incognito, il comportamento degli operatori di mercato verso i clienti. La vigilanza fa leva su questa nuova iniziativa: 140 visite presso gli sportelli e on line hanno consentito all’authority di testare la validità di un progetto destinato ad avere rilevanza in ambito europeo.
Cresce, in Europa, l’interesse per il cosiddetto mystery shopping, il nuovo strumento di vigilanza per valutare, in incognito, il comportamento degli operatori di mercato verso i clienti. Ne sono testimonianza il Regolamento europeo 2017/2394, che attribuisce il potere di usare questo strumento shopping alle autorità per la protezione dei consumatori (per le sole attività transfrontaliere) e la recente revisione dei Regolamenti europei delle tre autorità europee di vigilanza del settore finanziario, che ha attribuito a Eiopa (così come a Eba ed Esma) il compito di coordinare le campagne di mystery shopping svolte dalle autorità nazionali. Federico Luigi Signorini, presidente dell’Ivass, ha fatto recentemente il punto in merito all’evoluzione di questo progetto in Italia.
Un progetto presentato tempo fa alla Commissione Europea (per ottenere, ha ricordato Signorini, «un supporto finanziario che consentisse di provarne sul campo la realizzabilità e l’utilità») e che è stato completato a luglio scorso, con il rilascio di un manuale che fornisce indicazioni metodologiche sulla pianificazione e sullo svolgimento delle campagne di mystery shopping.
«Una parte essenziale del progetto», ha fatto sapere il presidente dell’Ivass, «è consistita nella realizzazione di 140 visite pilota in incognito, sia fisiche (presso sportelli bancari, postali e agenzie), sia on line. Le visite, effettuate da personale con esperienza specifica, ci hanno consentito di mettere concretamente alla prova la metodologia elaborata e di evidenziare gli elementi a cui dedicare attenzione quando programmeremo future campagne».
Signorini ha confermato «la potenziale efficacia di questo strumento, che consente di verificare sul campo, indossando i panni del cliente, aspetti che più difficilmente possono essere intercettati dagli strumenti tradizionali della vigilanza cartolare o ispettiva. L’atteggiamento del distributore verso il cliente, la qualità delle informazioni fornite a voce (al di là della consegna formale del set minimo di informazioni previsto dalle norme), la capacità di rispondere ai dubbi sollevati dai clienti in modo chiaro e onesto, il linguaggio utilizzato, le domande rivolte al cliente per accertare le sue effettive esigenze, sono tra i numerosi aspetti che possono essere meglio verificati e valutati con le visite. Il mystery shopping, effettuato in modo strutturato e organizzato, consente anche di valutare l’effettiva utilità delle norme, così come vengono concretamente applicate, e di ricavarne indicazioni per rivederle se necessario».
L’Ivass, in pratica, ha fatto da apripista per altre autorità estere, e anche per la Banca d’Italia, che introdurrà lo stesso strumento per il mondo bancario. L’Eiopa, inoltre, vuole utilizzare la metodologia elaborata dall’istituto di vigilanza italiano come base per una metodologia europea, con l’obiettivo di diffondere l’utilizzo del mystery shopping in tutta l’Unione europea.
«Perché la sperimentazione si trasformi in attività effettiva occorre però ora, accanto all’impegno dei supervisori, un intervento normativo che attribuisca il potere alle autorità di vigilanza italiane di avvalersi del mystery shopping anche per le attività svolte degli operatori in ambito nazionale e non solo per quelle cross-border», ha affermato Signorini.
Fabio Sgroi
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