C’è tempo fino al prossimo 30 novembre per presentare all’Ivass eventuali osservazioni e proposte. Il nuovo schema segue le linee guida dell’Eiopa e mira a introdurre «quella cultura della trasparenza e della correttezza comportamentale cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa».
L’Ivass ha posto in pubblica consultazione lo schema di provvedimento di modifica che riguarda le modifiche al Regolamento Isvap n. 24 del 19 maggio 2008 concernente la procedura di presentazione dei reclami all’Isvap e la gestione dei reclami da parte degli intermediari di assicurazione.
Di cosa si tratta nello specifico? In pratica, le linee guida sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi emanate dall’Eiopa (l’autorità europea delle assicurazioni e delle pensioni aziendali e professionali) prevedono che i supervisori nazionali sono tenuti a vigilare per assicurare la compliance degli intermediari di assicurazione a 8 orientamenti riguardanti: la gestione del reclamo da parte del soggetto competente; la definizione di una policy per la gestione dei reclami; l’istituzione di una funzione aziendale per la gestione dei reclami; la registrazione dei reclami ricevuti; il reporting nei confronti dell’autorità di vigilanza; l’analisi dei dati relativi ai reclami, finalizzata all’identificazione e risoluzione di problemi ricorrenti o sistemici; l’adeguata informativa da fornire ai consumatori; la definizione di un’adeguata procedura per la gestione dei reclami.
L’Ivass ha reso nota all’Eiopa la volontà di implementare le linee guida in questione allo scopo di introdurre, all’interno del mercato assicurativo, «quella cultura della trasparenza e della correttezza comportamentale cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa. La corretta gestione delle relazioni intercorrenti tra gli intermediari e i propri clienti, infatti, può avere ricadute positive sul funzionamento del mercato e sulla qualità dei servizi erogati, stimolando l’attivazione di processi di auto-correzione e di reciproca informazione», ha sottolineato l’istituto di vigilanza.
Col l’obiettivo di garantire che l’implementazione delle linee guida avvenga nel rispetto dei criteri di «equità, ragionevolezza e proporzionalità», si è ritenuto di:
– Attribuire alle imprese preponenti la gestione dei reclami relativi al comportamento dei propri agenti (nonché dei relativi dipendenti e collaboratori), nonché i reclami presentati nei confronti dei produttori diretti. È garantito in ogni caso il contraddittorio con l’agente interessato il quale è chiamato a partecipare attivamente alla fase istruttoria e può indicare nel reclamo la propria posizione in merito alla controversia;
– Attribuire agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la competenza sui reclami relativi ai comportamenti dei propri dipendenti e collaboratori;
– Circoscrivere l’obbligo di costituzione della funzione preposta alla gestione dei reclami solo per i broker di grandi dimensioni e per gli intermediari iscritti nella sezione D del Rui per i quali la costituzione di un apposito presidio organizzativo consente di garantire un trattamento coerente, corretto e imparziale dei reclami ricevuti;
– Prevedere per gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la possibilità di affidare la gestione dei reclami in outsourcing a un soggetto terzo, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo all’intermediario.
Eventuali osservazioni, commenti e proposte possono essere inviati all’Ivass, entro il prossimo 30 novembre al seguente indirizzo di posta elettronica: reclami_intermediari@ivass.it.
Sul sito istituzionale dell’Ivass è possibile visionare il documento di consultazione e utilizzare l’apposita tabella da compilare in caso di presentazione di proposte e commenti.
Fabio Sgroi
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