Resi noti i risultati della ricerca del Cetif, sviluppata in collaborazione con Anapa Rete ImpresAgenzia, che ha analizzato gli scenari evolutivi delle reti e rilevato le competenze del personale.
«La chiave del successo del nuovo modello di agenzia si deve basare non solo sull’innovazione e il miglioramento dei processi, ma anche sul potenziamento del set di competenze del “capitale umano”». È quanto evidenzia una ricerca del Cetif, sviluppata in collaborazione con Anapa Rete ImpresAgenzia e con il contributo di Csc, Fastweb e Scs Azioninnova, condotta nel periodo giugno-dicembre 2015, che aveva l’obiettivo di analizzare, su un campione di circa 550 rispondenti, rappresentanti 12 compagnie, l’evoluzione delle figure professionali e il livello delle competenze del personale di agenzia.
La ricerca ha analizzato diversi aspetti. Innanzitutto le caratteristiche e il dimensionamento delle agenzie. Per quanto riguarda la composizione del portafoglio, i valori hanno messo in luce un’agenzia campione equilibrata: la componente auto, pur rimanendo dominante e attestandosi oggi al 39% del mix complessivo, ha un peso minore rispetto al passato. Il ramo vita e la componente danni (non auto) si dividono la restante parte del business con una quota rispettivamente pari al 30% e 31%. Dati che, ovviamente, si riferiscono ai soggetti intervistati.
Per i prossimi anni si prevede «un’ulteriore contrazione della componente auto dovuta alla maggior concorrenza, in particolare delle compagnie dirette, e ai premi medi annui in costante diminuzione». In agenzia operano in media 12 persone: 2 agenti, 4 subagenti, 6 impiegati suddivisi tra front e back office.
Altro aspetto analizzato sono le competenze del personale di agenzia. Dall’analisi delle competenze dichiarate dai rispondenti alla survey, agenti e subagenti hanno affermato di possedere «un livello medio-alto di competenze tecniche di prodotto, capacità relazionali e di comunicazione, competenze commerciali, ritenendosi in linea con le esigenze della clientela assicurativa attuale e prospect». Per quanto riguarda il personale dipendente, le competenze commerciali sono risultate «piuttosto limitate», mentre quelle amministrative (gestione documentale, apertura/rinnovo delle polizze, gestione sinistri, operazioni di cassa e contabilità) e normative (conoscenza delle norme e procedure di agenzia, delle norme esterne e del codice assicurativo) hanno raggiunto «livelli massimi». Le competenze che in assoluto hanno registrato il valore più basso, per tutti i profili analizzati, sono quelle innovative, in particolare le abilità minori sono state dichiarate rispetto alla gestione dei social media.
Infine l’evoluzione della rete agenziale. Dall’analisi dello scenario di riferimento e della componente risorse umane, è emersa l’esigenza per le agenzie di revisionare il proprio assetto organizzativo: «Una maggiore specializzazione dei ruoli (personale di front office vs. personale di back office), l’aggiornamento e la riqualificazione delle competenze del personale dipendente, l’identificazione e l’inserimento di figure professionali in grado di apportare nuove capacità ed esperienze rappresentano le principali leve che le compagnie stanno valutando per supportare e garantire stabilità di lungo periodo alle rete agenziale», sottolinea la ricerca. «La lente di ingrandimento delle compagnie porrà nel prossimo futuro sotto esame il personale dipendente, in modo particolare le figure dedicate alle attività amministrative». L’obiettivo unanime dichiarato dalle imprese sarà quello di «assistere queste figure con l’obiettivo di riqualificare le loro competenze, orientandole maggiormente alla relazione con il cliente, all’attività di front-office e accoglienza, e in alcuni casi persino alla vendita di prodotti e servizi assicurativi».
Si prevede anche l’introduzione di nuove figure professionali quali il team manager e il responsabile innovazione/Crm. Il primo, figura attualmente presente solo nelle agenzie di maggiori dimensioni (sopra i 4 milioni di euro), «supporta l’organizzazione e il coordinamento degli altri dipendenti sia di front office sia di back office. Supporta l’agente nell’organizzazione del lavoro e delle risorse, mantiene sotto controllo lo stato di avanzamento delle attività in relazione agli obiettivi di compagnie e di agenzia prefissati».
Il responsabile innovazione/Crm è una figura attualmente non presente se non in alcune agenzie particolarmente innovative e strutturate. «E’ responsabile della gestione dei canali digitali (web, mobile, social media), sia dal punto di vista del contenuto, sia della comunicazione e interazione con il cliente. È inoltre responsabile del governo della relazione col cliente, con l’obiettivo di assisterlo dal primo contatto con l’agenzia (sia che avvenga fisicamente in agenzia, sia che avvenga tramite i canali digitali) fino alla gestione del sinistro. Dalle analisi dei dati della clientela è in grado di formulare proposte commerciali ad hoc, anche in riferimento a cluster di clientela, in ottica di up-selling e cross-selling. Ha anche il ruolo di referente e intermediario per le comunicazione con la compagnia, i gruppi agenti e le associazioni di categoria».
Fabio Sgroi
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