Il chief claims officer di Axa Italia è intervenuto a un recente seminario organizzato sul tema dall’Ivass, evidenziando l’importanza di avere linee guida a tutela del danneggiato.
«Gestire il danno medio e grave alla persona sulla base dell’applicazione di tabelle? Credo sia opportuno ribaltare questo paradigma perché penso che forse il peggior modo di affrontare la gestione di un danno grave sia quello di utilizzare esclusivamente un criterio risarcitorio». La pensa così Maurizio Rainò, chief claims officer di Axa Italia, intervenuto a un recente seminario organizzato dall’Ivass.
Rainò ha portato come esempio proprio quello della compagnia presso cui lavora, il cui approccio con riferimento ai sinistri è “from payer to partner”. «Noi lo chiamiamo processo di case management, e lo sovrapponiamo al crudo utilizzo delle tabelle». In sostanza, ha fatto sapere Rainò, «su cento sinistri gestiti in Axa, e mi riferisco alla Rc auto e alla Rc generale, il 35%-40% sono trattati con successo in case management, nel 30% dei casi c’è un rifiuto a questa procedura e nel restante 30% dei casi non si può procedere perché c’è un tema di responsabilità o altre situazioni collegate».
Per l’esponente di Axa, il fatto che si riscontri un successo vicino al 40% vuol dire che la possibilità di applicare un protocollo di case management (cioè adottando un processo proattivo e coordinato di presa in carico della persona) è reale ed è una strada percorribile, «con una gestione all’interno di un workflow anche informatico».
Questo protocollo, sostanzialmente, si estrinseca in quattro fasi. E le ha spiegate lo stesso Rainò. «La prima è preliminare e riguarda la formazione dei case manager, cioè di coloro che devono capire quali sono le esigenze del danneggiato, quale approccio psicologico seguire verso lo stesso e i suoi familiari e devono conoscere la normativa sociale. Fondamentale, poi, è la capacità di riuscire a intercettare nel più breve tempo possibile, la gravità del sinistro; in questo caso la tecnologia ci aiuta. In Axa abbiamo da un paio d’anni un sistema di intelligenza artificiale predittivo e triage che incrocia tutte le informazioni disponibili sul nostro sistema con altri eventi che possono essere l’età del danneggiato, la tipologia del veicolo e altro, considerando anche termini come per esempio, “coma”, “ambulanza”, eccetera. Tutto questo ci permette di capire se siamo davanti a un case management applicabile».
La seconda fase è quella del pronto contatto, cioè di un protocollo che, ha affermato Rainò, «prevede la possibilità di contattare il danneggiato laddove possibile, i suoi familiari e il legale». La terza fase è quella dell’acconto o della pre-compensation. «È fondamentale, indipendentemente da ogni obbligo di legge, supportare la famiglia per le prime spese. Il concetto della pre-compensation è qualcosa di più ampio e anche pregevole, togliere le incombenze che si presentano dinanzi al danneggiato e alla sua famiglia: per esempio prevedere un insegnante di sostegno, un supporto psicologico, forme di aiuto domestico che nella fase iniziale sono basilari, ma anche il servizio taxi, la fisioterapia e altro. Si tratta di spese anticipate dalla compagnia attraverso pagamento diretto».
L’ultima fase, per Rainò, è «forse la più importante»: la valutazione dei bisogni dell’assicurato, in particolare il programma di riabilitazione: «Si tratta inizialmente di prestargli una consulenza nell’individuare le strutture di riabilitazione più adatte (e convenzionate con Axa). C’è poi il reinserimento sociale, cioè mettere l’assicurato in condizione, dopo la fase critica e dopo o durante la riabilitazione, di poter usufruire per esempio della propria abitazione, stabilendo attraverso un nostro consulente quali sono le esigenze di ristrutturazione dell’appartamento e l’eventuale eliminazione di barriere architettoniche. Infine, c’è il reinserimento lavorativo. Axa si occupa anche di questo ed è fondamentale collaborare oltre che con il legale anche con il datore di lavoro dell’assicurato».
In definitiva, ha osservato Rainò, nei casi di danno grave si applicano sì le tabelle, «ma forse sarebbe opportuno tradurre in linee guida attività come la nostra. A mio parere varrebbe più di cento tabelle…».
Fabio Sgroi
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