L’azienda del gruppo Belron specializzata in Italia nella riparazione e sostituzione dei cristalli degli autoveicoli punta sugli intermediari (e anche sulle compagnie) per sviluppare un mercato, quello delle polizze cristalli, che nel nostro Paese ha una penetrazione bassissima.

Carglass punta decisa sugli intermediari assicurativi. L’azienda del gruppo Belron specializzata in Italia nella riparazione e sostituzione dei cristalli degli autoveicoli punta su di loro per sviluppare un mercato, quello delle polizze cristalli, che nel nostro Paese ha una penetrazione bassissima (30%). Ma come è organizzata l’azienda in Italia? Quali sono gli obiettivi per il 2015? E come intende coinvolgere gli intermediari assicurativi? tuttointermediari.it ne ha parlato con Marco Cozzi (foto sotto), sales director di Carglass.

Domanda. Quale trend sta registrando, in Italia, il mercato della riparazione e sostituzione dei vetri delle auto?

Risposta. Partendo dai dati oggettivi dell’Aci sul parco veicoli presente in Italia, che parlano di circa 41 milioni di veicoli, la frequenza sinistri che riguarda i cristalli ha subìto un calo evidente e oggi è inferiore al 3%. Fino al 2010 il mercato ha registrato un andamento positivo, poi il numero dei sinistri ha segnato una naturale decrescita. Con tutta probabilità non si tratta di una contrazione estemporanea, ma strutturale, legata a una serie di fattori soprattutto meteorologici ed economici. Del resto la stessa cosa sta succedendo nei mercati molto più maturi dei nostri. In Francia, Inghilterra, Olanda e Germania il calo è iniziato prima che in Italia e ancora prosegue.

D. Come è articolato questo tipo di mercato dal punto di vista degli operatori? 

R. La presenza degli operatori è molto eterogenea. In Italia i centri specializzati sono circa 850. A questi si aggiungono circa 18.000 carrozzerie e circa 9.000 dealers, cioè distributori e concessionarie di auto. Per quanto riguarda i centri specializzati, due-tre anni fa erano circa 400 e quindi, considerando il trend negativo, il fatto che siano praticamente raddoppiati rappresenta un dato in controtendenza rispetto a un mercato che invece si sta contraendo.

D. Carglass come opera in questo contesto italiano?

R. L’azienda è presente attraverso una rete di proprietà costituita da 175 centri specializzati in assistenza diretta. A questa si aggiungono 70 centri partner ubicati nel sud Italia, con i quali Carglass ha sottoscritto contratti di collaborazione assicurandosi che utilizzino la migliore tecnologia e che siano stati adeguatamente formati.

D. Come mai siete presenti in prevalenza nel Nord Italia?

R. È in questa area che si verifica il maggior numero di sinistri ai cristalli e pertanto è al nord che la distribuzione delle coperture assicurative è più diffusa. Diciamo che il 90% circa del business e di questa tipologia di mercato è concentrato da Roma in su.

D. La rete Carglass è quindi costituita da quasi 250 centri, giusto?

R. Esattamente, anche se è un numero che evolve.

D. Vi siete prefissati un target da raggiungere?

R. Oggi siamo arrivati a un livello di copertura che riteniamo essere quasi ottimale. In futuro valuteremo le singole opportunità che si presenteranno in determinate aree. Tenga conto che ai 250 centri affianchiamo anche 100 officine mobili, che permettono di riparare e sostituire i cristalli direttamente a casa del cliente o dove è richiesto l’intervento. Ciò permette di coprire anche le aree dove non abbiamo tecnicamente un centro presente.

D. Gli operatori aumentano e aumenta anche la concorrenza. Che cosa ha fatto o sta facendo Carglass per distinguersi in questo mercato? Quali sono i suoi punti di forza?

R. Innanzitutto l’appartenenza a un grande gruppo internazionale come Belron, che ha deciso di puntare in modo esclusivo su questo mercato perché a livello mondiale vuole essere riconosciuto dall’automobilista, così come dai suoi clienti business to business, come il punto di riferimento, facendo della sicurezza e della qualità il cardine della propria strategia. In secondo luogo il fatto di disporre di una rete diretta di proprietà che ha l’obiettivo di elevare il servizio qualitativo nei confronti dei clienti e garantisce anche il presidio del territorio e la sostenibilità finanziaria. E poi ancora l’impegno di Belron verso la ricerca e lo sviluppo, a cui destina investimenti importanti, che si traducono in procedure specifiche, controlli accurati, materiali brevettati in esclusiva per noi e che garantiscono un intervento svolto in assoluta sicurezza. Il nostro centro di sviluppo di Hasselt, in Belgio, si occupa di stilare per ogni singolo cristallo un manuale di istruzioni che ciascun tecnico deve conoscere e seguire per effettuare l’intervento di riparazione o sostituzione nel migliore dei modi, per garantire che la sicurezza venga rispettata, seguendo una procedura certificata. Il concetto può sembrare scontato, ma non lo è.

D. In che senso?

R. La definizione e il rispetto di una corretta procedura nell’istallazione di un parabrezza, così come nel caso di altri vetri, è fondamentale per garantire la sicurezza dei passeggeri. Per questo assume per noi una importanza fondamentale la formazione. Ogni anno eroghiamo qualcosa come 2.000 ore di formazione ai nostri tecnici, i quali sono sottoposti ad assessement qualitativi per verificare che rispettino effettivamente le procedure. A loro diamo anche dei voti e se sono inferiori a una determinata soglia minima stabilita procediamo alla loro sospensione dall’attività e li rimandiamo nuovamente ad approfondire la formazione. Ma non ci fermiamo qui. Ogni anno estraiamo a caso un certo numero di interventi già effettuati, chiamiamo i nostri clienti e chiediamo loro di poter ispezionare il mezzo per capire da un lato se siano state rispettate tutte le procedure amministrative e dall’altro se la riparazione o sostituzione sia stata effettuata correttamente da un punto di vista tecnico.

D. In Italia con quali compagnie collaborate?

R. Con la maggior parte delle imprese assicurative.

D. Con loro discutete anche su come sviluppare questa tipologia di copertura assicurativa?

R. Certamente. Vorrei però partire da un presupposto: quella relativa ai cristalli è una copertura che in Italia è scarsamente distribuita rispetto ad altri paesi europei, anche vicini a noi, come per esempio Spagna e Grecia e che dunque costituisce una opportunità per agenti e compagnie, soprattutto in un contesto di calo strutturale dei sinistri come quello attuale. In Italia la penetrazione è al di sotto del 30%. Il motivo è da ricercare nella diversa cultura assicurativa. Da noi c’è un utilizzo differente delle polizze da parte dell’assicurato stesso e di conseguenza c’è anche una diversa propensione di imprese e agenti nella vendita dei prodotti. Carglass fornisce consulenza alle compagnie per cercare di rivedere l’impostazione della polizza cristalli, e può far leva su una banca dati in grado di delineare il comportamento dei singoli assicurati, di identificare il valore delle frodi, chi le commette e il luogo nel quale opera. Insomma statistiche e informazioni che ci permettono di indicare alle compagnie quali sono le opportunità per migliorare le performance tecniche delle polizze, per esempio inserendo differenziali nel massimale rimborsabile all’assicurato, o mettendo franchigie per gli operatori non convenzionati, o indicando il prezzo corretto della polizza in base alle varie province e altro.

D. Che rapporto avete instaurato con gli agenti? Quale messaggio cercate di trasmettere?

R. Quello che cerchiamo di trasferire a tutti i nostri interlocutori,  dall’automobilista agli agenti, fino ad arrivare alle compagnie e anche alle flotte di noleggio, è che Carglass non si propone come mero fornitore del servizio di riparazione e sostituzione vetri quando si verifica il fatto, ma vuole essere un vero e proprio partner, avere una presenza costante, quasi consulenziale. Per noi lavorare con gli agenti è fondamentale. Nostri studi hanno evidenziato come il 50% dei clienti che si rivolgono a noi siano “incanalati” dagli agenti. E se il cliente rimane soddisfatto è anche un ritorno che l’agenzia ha in termini di fedeltà dell’assicurato. Questo è ancora più importante in un mercato in cui la profittabilità per gli agenti legata al mondo auto è in calo. Con i gruppi aziendali agenti, in particolare, dialoghiamo molto e siamo disponibili a ricevere input positivi e costruttivi. Non solo abbiamo una rete commerciale ad hoc che dialoga con gli agenti, ma disponiamo anche di strutture che si occupano di customer service.

D. Lavorate anche con i broker?

R. Sì. Dallo scorso anno abbiamo creato una struttura con l’obiettivo di sviluppare anche il mondo dei broker e infatti la nostra cooperazione, anche in termini numerici, sta aumentando. Le dirò di più:  abbiamo cominciato a sviluppare anche l’attività per seguire meglio il mondo delle subagenzie.

Fabio Sgroi

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