È una tecnica di monitoraggio utilizzata da anni da società commerciali per valutare la qualità dei propri beni e servizi, che consiste nel fingersi finti clienti. L’istituto di vigilanza la applicherà «al più presto» al settore assicurativo.

Per intercettare i comportamenti scorretti e non trasparenti da parte degli operatori del settore assicurativo, l’Ivass vuole andare oltre i tradizionali strumenti di controllo, quali per esempio le ispezioni, che rilevano eventi e comportamenti già accaduti. L’obiettivo dell’istituto di vigilanza è, appunto, quello di intercettare, in modo preventivo, eventuali comportamenti scorretti e non trasparenti posti in essere nell’offerta e nella vendita dei prodotti assicurativi alla clientela e di adottare i correttivi per prevenire e disincentivare questi comportamenti.

Per questa ragione sta lavorando su un progetto sperimentale, che sarà avviato «al più presto», ha fatto sapere l’authority, che richiama il “Mystery Shopping”, una tecnica di monitoraggio utilizzata da anni da società commerciali per valutare la qualità dei propri beni e servizi, fingendosi finti clienti. L’Ivass la vorrebbe applicare al settore assicurativo.

La vigilanza sulla condotta di mercato fa leva sul controllo dei comportamenti che, evidenzia l’istituto di vigilanza, «possono essere molto sfuggenti». Integrando gli strumenti di controllo già conosciuti con le tecniche di Mystery Shopping «si aumenta l’efficacia dei controlli e della prevenzione. E lo si potrebbe anche estendere ad altri campi e settori di vigilanza».

Lo strumento sarà utilizzato per le vendite allo sportello e per quelle on line (“Mystery Surfing”). L’acquirente o il navigatore misterioso sarebbe una persona che, agendo in forma del tutto anonima, va in banca, alle poste, in agenzia o dal broker, oppure naviga sul sito dell’intermediario come potenziale acquirente di un prodotto assicurativo e chiede tutte le informazioni necessarie «per compiere una scelta consapevole e informata», verificando le modalità con cui il prodotto gli viene offerto e presentando una relazione conclusiva all’Ivass.

L’authority sta studiando come mettere in campo lo strumento, avvalendosi anche del supporto dell’Eiopa a cui un recente regolamento comunitario ha attribuito il compito di coordinare le attività di “acquisto misterioso” condotte dalle autorità dei vari Paesi. Qualcuno di questi usa già tecniche di questo tipo e l’Ivass sta studiando le esperienze estere, per definire la cornice normativa entro cui disciplinare il meccanismo.

Fabio Sgroi

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