La società di consulenza e ricerca Innovation Team ha esaminato il “Net Promoter Score” (che misura il grado con cui un agente raccomanderebbe a un collega la compagnia principale con la quale opera) e la “Brand awareness (l’importanza che gli agenti attribuiscono al brand della principale compagnia con cui operano). Ecco che cosa è emerso.
Come è il grado di soddisfazione degli agenti verso le compagnie? Continua a essere negativo. Anzi, addirittura peggiora. Almeno secondo il dato che è emerso da una indagine di Innovation Team, società di consulenza e di ricerca, dal titolo Il cambiamento dell’intermediazione assicurativa e il punto di vista degli agenti, svolta con la collaborazione dei gruppi aziendali agenti (edizione 2016).
Nel dettaglio, Innovation Team ha posto l’attenzione su uno degli indicatori più comunemente utilizzati, cioè il Net Promoter Score, che misura il grado con cui un agente raccomanderebbe a un collega la compagnia principale con la quale opera (su una scala da -100 a +100).
Ebbene, nel 2016 questo indicatore ha registrato un arretramento di quasi 10 punti, passando da -1,7 del 2015 a -11,2 del 2016. Nel 2014 l’indicatore segnava -18,5, -11,4 nel 2013, -20,8 nel 2012, -27,2 nel 2011 e -45,2 nel 2010.
Come si spiega questo peggioramento registrato nel 2016? Secondo Innovation Team da un lato «si tratta di un assestamento fisiologico dopo il balzo del 2015, quando hanno pesato sul risultato complessivo soprattutto i forti miglioramenti percepiti da parte di alcune reti coinvolte in operazioni di fusione e riorganizzazione». Dall’altro, però, «il peggioramento dell’umore degli agenti dipende da criticità ormai consolidate: difficoltà di mantenimento dei premi auto, limitato sviluppo nei business non obbligatori, criticità nell’evoluzione verso modelli di agenzia più efficienti, instabilità delle reti».
La tabella riportata a lato fa riflettere: il 32,7% non ha dato opinioni positive sulla propria compagnia e il 45,7% ha mostrato indifferenza.
Ma c’è un altro indicatore che conferma una battuta di arresto e riguarda l’importanza che gli agenti attribuiscono al brand della principale compagnia con cui operano.
Anche la brand awareness mostra infatti un brusco stop dopo la forte crescita del 2015, quando aveva guadagnato quasi un punto. Su una scala da 0 a 10, nel 2016 il valore scende da 8,09 a 7,84, che equivale a una flessione del 3,1% (il trend di lungo periodo, tuttavia, resta comunque ampiamente positivo).
Innovation Team ha inoltre misurato la soddisfazione degli agenti nei diversi ambiti della proposition della compagnia e il quadro «non è così negativo, per quanto nemmeno entusiasta».
Diverse aree vedono un miglioramento sostanzioso dei giudizi: innanzitutto la formazione, peraltro una delle aree che gli agenti apprezzano maggiormente; ma anche la comunicazione, interna ed esterna, la gestione sinistri e i prodotti. E poi l’innovazione.
Di contro, si registra un calo del gradimento in due aree tradizionalmente oggetto di critiche da parte degli agenti: l’informatica e soprattutto l’assunzione, che si conferma l’area con il punteggio più basso in termini di soddisfazione. Le critiche in questa area, fa presente Innovation Team, «si concentrano su alcuni aspetti principali: limiti assuntivi troppo stringenti, scarsa autonomia in capo alle agenzie, criticità di comunicazione con la compagnia (tempi e qualità della risposta)».
Fabio Sgroi
© RIPRODUZIONE RISERVATA
