Ecco i risultati di una ricerca di Cetif, in collaborazione con Indra, condotta su un campione di 7 compagnie.
Cetif (Centro di ricerca in tecnologie, innovazione e servizi finanziari), in collaborazione con Indra, ha condotto nel periodo giugno-novembre 2016, una ricerca che ha permesso di analizzare su un campione di 7 compagnie, le modalità innovative nella gestione del portafoglio prodotti, nel governo dei processi distributivi e nella mitigazione del rischio operativo del business vita delle assicurazioni italiane.
Il primo fattore evolutivo emerso, spiega la ricerca, è quello del cambiamento di paradigma nella considerazione del cliente. I sistemi a supporto del business vita «dovranno evolvere nei prossimi anni per permettere di mettere realmente il cliente al centro attraverso il passaggio dalla considerazione della singola polizza alla considerazione del cliente nella sua interezza e dei suoi bisogni assicurativi».
Secondo le compagnie intervistate ciò dovrà avvenire innanzitutto tramite la possibilità per il cliente di accedere ai servizi attraverso un ampia gamma di servizi in una logica di omnicanalità. Per questo, le assicurazioni hanno l’intenzione di «investire strategicamente sulla fornitura di servizi di cui il cliente possa usufruire in autonomia tramite il maggior numero di canali».
Ma per porre realmente il cliente al centro, la principale criticità identificata è «la capacità di analizzare l’interezza dei dati relativi al cliente e dei connessi bisogni al fine di offrire i servizi più adeguati in un’ottica di cross selling e up selling. Ciò richiede la rivisitazione e l’investimento sui sistemi di gestione dell’anagrafica, che presentano infatti notevoli gap in termini di funzionalità presenti ad oggi rispetto a quelle che verranno implementate entro il 2019. L’obiettivo finale dei sistemi di gestione di anagrafica e del portafoglio deve essere quello di consentire la profilazione del cliente e dei suoi bisogni».
Un secondo fattore evolutivo per i sistemi a supporto del business vita è quello «dell’automazione, sia per quanto riguarda la manutenzione e gestione del versioning dei prodotti, sia per quanto riguarda la parametrazione e variazione dei dati. Se quindi per gli eventi ordinari legati alla gestione dei prodotti e all’amministrazione del portafoglio si andrà verso una logica di automazione, per gli eventi straordinari è necessario invece che i sistemi consentano la gestione dinamica».
Affinché automazione e analisi del cliente possano essere realizzate e portate avanti «risulta fondamentale e decisiva la collaborazione tra business e It, sempre più rilevante per la buona riuscita dei progetti non solo in ottica di efficientamento ma anche a servizio dell’offerta di nuovi servizi».
Dall’analisi aggregata delle dimensioni di indagine della ricerca emerge che il 70% delle compagnie intervistate sfrutta già tecnologie «sufficientemente innovative rispetto al proprio target per i processi del ramo vita, anche se alcune hanno ancora molta strada da percorrere, sia per raggiungere gli obiettivi prefissatesi, sia in vista di una piena ottimizzazione». L’80% di quest’ultime sono compagnie che, «probabilmente grazie anche a investimenti in ambito internazionale, sono ottimizzate sia rispetto al proprio target 2019, sia rispetto alla media del campione».
Il restante 30% si trova al di sopra della media, ma dovrà apportare cambiamenti significativi per raggiungere il proprio target 2019. Ciò implica che queste istituzioni «vogliono investire nel business vita perché lo reputano strategico dando una variazione significativa all’attuale mix di portafoglio non solo delle agenzie, ma di tutta la compagnia».
Tra le 7 compagnie appartenenti al campione analizzato solo due hanno dichiarato che raggiungeranno «un livello di ottimizzazione completo rispetto alle dimensioni di analisi nel 2019, effettuando forti investimenti per arrivare ad attivare tutte le funzionalità mappate».
Questi elementi dimostrano che «la maggior parte di coloro che sono intenzionati a investire sui rami vita hanno già iniziato un percorso in tal senso. Ciò che sembra dunque influenzare maggiormente il posizionamento delle compagnie non è tanto la dimensione quanto piuttosto la scelta strategica della singola istituzione». (fs)
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