Il vice direttore generale operations: «La responsabilità dell’azienda verso la sua rete agenziale oggi va oltre il dare semplicemente un prodotto, erogare provvigioni e lanciare programmi di incentivazione, perché essere un agente non vuol dire solo vendere le polizze. Un agente, oggi, deve essere anche un manager, un imprenditore, avere il controllo della sua rete, conoscere anche gli aspetti amministrativi e le iniziative della compagnia».
Coordinare le attività di Groupama Assicurazioni svolte dalle direzioni chief distribution officer, danni, marketing, sinistri, sistemi e servizi, vita e linea persone, sovrintendendo al raggiungimento degli obiettivi di business in termini di redditività e di crescita. Era (ed è) questo il compito assegnato a Philippe-Henri Burlisson (nella foto sopra), quando a luglio dello scorso anno ha assunto il ruolo di vice direttore generale operations della filiale italiana del gruppo francese.
Nel corso dell’ultimo congresso di Agenti Groupama Italia (Agit), tenutosi in Sardegna, Burlisson ha voluto soffermarsi su alcune iniziative varate dalla compagnia e sull’impegno profuso dalla stessa con l’obiettivo di essere più vicina alla rete agenziale.
Innanzitutto il progetto Crm tramite l’applicativo Salesforce. Si tratta di un progetto lanciato nel 2023, uno strumento, ha affermato Burlisson, «che abbiamo messo a disposizione della nostra rete agenziale e che permette di sviluppare il portafoglio, di aumentare il tasso di equipaggiamento e di migliorare il business mix. Uno strumento che riteniamo sia vitale per la sostenibilità delle nostre agenzie. Naturalmente l’obiettivo è che tutte lo utilizzino». Il manager francese ha fornito qualche numero: a metà ottobre scorso erano «460 gli agenti che abbiamo formato su SalesForce, su un arco temporale di quattro mesi. È sicuramente un bel risultato».
Altro tema affrontato è stato quello dei sinistri. «L’indagine annuale Doxa sulla soddisfazione del cliente Groupama mostra un Net promoter score (Nps) pari a 36, di 15pts superiore alla media di mercato. In aggiunta, le survey interne sulla qualità della gestione dei sinistri di Groupama hanno evidenziato un Nps pari a 60, che è senza dubbio un risultato di cui essere fieri. Altro dato che desideriamo condividere», ha sottolineato Burlisson, «è l’Nps relativo ai clienti a cui abbiamo respinto il pagamento del sinistro che è pari a 16 con il 50% dei clienti che hanno dato voto 4 o 5 in una scala da 1 a 5. Ci saremmo, infatti, aspettati in questi casi un NPS negativo e prossimo al valore minimo (-100). Ma evidentemente l’ottimo lavoro di spiegazione dei motivi, fatto insieme da liquidatori e dagli agenti ha portato a un Nps positivo con il 50% di clienti estremamente soddisfatti. Si può fare meglio? Per definizione, sì. Noi lavoriamo prevalentemente per far sì che la gestione dei sinistri sia sempre più agevole e veloce quando un sinistro è dovuto. Non vogliamo farlo sostituendoci agli agenti, ma vogliamo farlo insieme a loro. Continueremo a lavorare per questo obiettivo».
Già, gli agenti. La compagnia lavora per essere più vicina ai suoi intermediari. Lo ha rimarcato lo stesso vice direttore generale operations: «La responsabilità dell’azienda verso la sua rete agenziale oggi va al di là del dare semplicemente un prodotto, erogare provvigioni e lanciare programmi di incentivazione, perché essere un agente non vuol dire solo vendere le polizze. Un agente, oggi, deve essere anche un manager, un imprenditore, deve avere il controllo della sua rete, conoscere anche gli aspetti amministrativi e le iniziative della compagnia. Noi siamo pronti a fornire qualsiasi supporto non solo con riferimento alla possibilità di vendere un prodotto, ma anche a far sì che l’agenzia sia sostenibile».
Un messaggio chiaro e per centrare l’obiettivo una delle strade che si sta seguendo è quella di intensificare la presenza della compagnia sul territorio. «Dall’inizio del 2024 (e fino a metà ottobre scorso, ndr)», ha ricordato Burlisson, «abbiamo organizzato 8 tappe di “Groupama On Tour” in altrettante città con una partecipazione complessiva di 624 agenti; abbiamo portato sul territorio 15 manager dell’alta direzione per parlare con gli agenti, scambiare idee e rispondere alle loro domande. Dopo la scorsa estate abbiamo fatto 6 road show in altrettante città con la presenza di 8 manager dell’alta direzione e la partecipazione di 670 agenti. Ribadisco: vogliamo essere vicini alle agenzie per supportare la loro crescita, la sostenibilità del loro modello di business e la loro redditività».
Fabio Sgroi
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