L’iniziativa che Agenti UnipolSai Associati ha lanciato insieme con la compagnia mira ad affinare una strategia in cui l’agenzia ha un ruolo attivo e determinante. Mossino spiega, in questa intervista, di cosa si tratta…

Una nuova strategia per aumentare la nuova produzione delle agenzie e il loro fatturato e per migliorare la relazione con i clienti. È il Progetto Agenzia Omnicanale, iniziativa varata da Agenti UnipolSai Associati (Aua) e Unipol che di fatto porta concretezza, a livello operativo, agli accordi politici sui Dati e sulla Multicanalità del 2017 e al più recente accordo per la distribuzione Omnicanale del 2023.

«Aua e la compagnia hanno insieme progettato e realizzato tre laboratori operativi, con un campione eterogeneo di agenzie, al fine di affinare una strategia omnicanale in cui l’agenzia ha un ruolo attivo e determinante», racconta a Tuttointermediari.it  Jean Francois Mossino, componente dello staff del presidente di Aua (Enzo Sivori). Il progetto è stato lanciato in occasione del congresso del gruppo agenti nel 2022, subito dopo l’Accordo Omincanale del Patto 3. «Nell’ultimo trimestre del 2023 è iniziata una sperimentazione a cura di Aua. Con queste prime risultanze, nel marzo del 2024, è partito  un progetto operativo compartecipato da Aua e compagnia,  sfociato in un percorso annuale, finalizzato a implementare  strategie di relazione e di vendita omnicanale con valorizzazione delle agenzie». Ma quale è il reale obiettivo di questa iniziativa? Chi sono i soggetti coinvolti? E come si è realizzata la sinergia con la mandante. Ecco come ha risposto Mossino.

Domanda. A che punto è, oggi, il progetto? 

Risposta. Ha raccolto tutti gli elementi utili a estendere dei nuovi progetti operativi a livello di rete, traendo anche spunti molto importanti su come affinare le ricerche e le analisi di marketing strategico, il conseguente  piano di comunicazione con la clientela e, soprattutto, abbiamo lavorato insieme su come possano essere agite tali azioni all’interno delle agenzie, individuando quale formazione e motivazione sia più appropriata per le differenti professionalità.  Le strategie di vendita omnicanale (dove l’agenzia ha un ruolo attivo e determinante) si fondano su un necessario coinvolgimento degli agenti, dei subagenti storici, degli specialisti e dei collaboratori al front office. È determinante  che ognuna di queste professionalità sia parte integrante del piano operativo, in funzione del proprio ruolo, anche attivando sinergie complementari tra le varie figure professionali.

D. In che modo Aua ha coinvolto la compagnia? 

R. In questo percorso comune, la compagnia è stata parte attiva, esattamente come Aua. Si è partiti da una progettazione condivisa e una concertazione delle attività attraverso una cabina di regia congiunta, dove i responsabili di compagnia del marketing (strategico e operativo), della comunicazione, della direzione commerciale, delle strutture territoriali di supporto alle vendite, insieme ai rappresentanti degli agenti, ogni settimana si riunivano per analizzare i risultati, quantitativi e qualitativi, mettendo a punto eventuali azioni di affinamento delle diverse attività, valutando quali supporti mettere in atto per accompagnare le diverse professionalità di agenzia a conseguire maggiore efficienza e migliori risultati.

D. Quanto è stato importante, per Aua, stringere un accordo con la compagnia?

R. La distribuzione multicanale, sul mercato assicurativo, viene diffusamente praticata attraverso canali che operano separatamente, senza interazione tra di loro, spesso addirittura in concorrenza. L’Accordo Multicanale e l’Accordo Omnicanale di Aua con Unipol puntano invece a valorizzare il ruolo delle agenzie nella distribuzione multi e omni canale, con benefici per l’intero sistema. Non sono solamente accordi dall’elevato valore politico, ma hanno e producono una determinante valenza strategica e industriale. Gli italiani hanno ancora molto bisogno che si aggiunga valore umano nel servizio, soprattutto per affinare la qualità dell’acquisto fatto in autonomia sul digitale e, in particolare, nell’assistenza successiva all’acquisto. E questo è importante anche per le compagnie, sia nella fase di sviluppo che nella successiva fase di valorizzazione delle politiche di pricing e di interventi sui presidi tecnici, ormai indispensabili per far fronte alle instabilità e alle mutazioni del mercato e del clima.

D. Entrando più nel dettaglio di questo progetto quali saranno i canali utilizzati per arrivare al cliente? Su quale strategia di comunicazione si punterà? 

R. Con l’ Accordo di Multicanalità si punta, per esempio, a favorire sinergie di sviluppo tra la rete agenziale Unipol e le banche partecipate da Unipol (Bper, Banco di Sardegna, ecc). Con gli Accordi di Omnicanalità si punta a far confluire in agenzia i leads acquisiti e soprattutto i contratti conclusi direttamente (o comprati in autonomia dalla clientela potenziale) da Unipol e UniSalute  tramite i canali digitali.  Ma si punta anche a lavorare sui clienti di agenzia con l’utilizzo di nuovi canali e metodi, oltre a quelli tradizionalmente utilizzati. I canali sono quindi quello fisico tradizionale (agenzia, reti commerciali specializzate, subagenti, venditori e impiegate) e i vari canali web, digitale, telefonico, che arrivano ai clienti con attività di informazione, sensibilizzazione e proposizione, alla pari di quelli che permettono al cliente di accedere in autonomia alle informazioni (finanche all’acquisto).  Il progetto puntava a perfezionare le sinergie complementari tra questi differenti canali, mirando a una strategia distributiva condivisa.

D. Come cambia l’approccio comunicativo con la clientela? 

R. Cambiano gli strumenti per relazionarsi e comunicare con i clienti, ma i valori di fondo della relazione e del rapporto rimangono saldamente gli stessi. Più si sviluppa il digitale e più gli esseri umani hanno bisogno di rassicurazione, supporto e conforto emozionale. In particolare dopo il primo acquisto che, peraltro, al momento è prevalentemente basico e soprattutto “mono prodotto”. Anche l’intelligenza artificiale ha molto bisogno di quella umana, non solo in fase di progettazione. Così come c’è bisogno di valore aggiunto professionale, di competenza tecnica e di esperienza relazionale. Certo, i tempi e le modalità per comunicare vanno adattati a nuovi modi di essere e di agire della clientela, così come il linguaggio e la tipologia di messaggi da inviare ai clienti debbono evolvere.  In questa direzione la compagnia ha fatto importanti investimenti, da anni, in studi di marketing evoluto e in strumenti da utilizzare. Anche per la realizzazione del percorso progettuale ci siamo avvalsi di importanti esperti nazionali e internazionali, del mondo accademico e industriale.

D. Altri aspetti interessanti del progetto? 

R. La positiva risposta dei clienti e l’entusiasmo dei collaboratori che si sono impegnati in questo impegnativo percorso di innovazione. Sulle umane resistenze al cambiamento hanno preso il sopravvento i concreti risultati quantitativi (visti i significativi risultati di vendita) e qualitativi: i clienti hanno dimostrato di apprezzare queste nuove modalità di offerta.

D. In conclusione, Aua quanto pensa di rafforzare, attraverso questo progetto, l’autonomia imprenditoriale degli agenti Unipol? 

R. Aua lavora da anni per la crescita dell’autonomia imprenditoriale degli agenti, promuovendo una pluralità di progetti operativi e realizzando nuovi strumenti a supporto delle agenzie. Così con questo progetto. Anche in questo caso l’autonomia imprenditoriale è determinante per costituire un autorevole sinergia con la compagnia, perché un’intelligente strategia omnicanale è efficace e redditizia se compagnia e rete lavorano insieme, mettendo a fattor comune informazioni, conoscenze e competenze, sviluppando attività complementari tra di loro, nella progettazione, nelle analisi dei dati, nella estrazione di liste con alta propensione all’acquisto, nell’affinare piani di comunicazione personalizzati (in funzione dell’esigenza del cliente ma, anche, di chi è il “viso” di riferimento in agenzia per quel cliente). Così come è fondamentale il monitoraggio costante delle attività, finalizzato a motivare le persone coinvolte e implementare attività di coaching efficaci. Non di meno sono determinanti gli strumenti: i supporti tecnologici e informatici, che rispondano anche alle esigenze della prima linea, cioè di chi lavora quotidianamente con i clienti per trasformare le strategie in risultati. Una strategia omnicanale di successo si può fondare solamente su un progetto che metta a fattor comune le autonomie imprenditoriali degli agenti e dell’azienda, unite verso concorrenti e competitori.

Fabio Sgroi

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