(Riceviamo e pubblichiamo)

Testo a cura di Daniele Bussola (foto a lato), Area Tecnica Vita e Previdenza, Cattolica Assicurazioni (Gruppo Generali)

Come sosteneva anche Steve Jobs, chiedere alle persone cosa desiderano non è la strada migliore da seguire in quanto i desideri sono destinati a essere temporanei e passeggeri. Bisogna, invece, cercare di capire e dare soluzioni ai bisogni delle persone e dei consumatori. Pure il comparto assicurativo non sembra sfuggire a questo metodo di operare e lo sta facendo anche attraverso la digitalizzazione e l’efficientamento di prodotti e servizi.

L’Insurtech

Sempre più spesso si sente parlare di Insurtech, ovvero di processi di innovazione tecnologica che riguardano tutti i comparti del settore assicurativo. Grazie all’insurtech le compagnie assicurative potranno: personalizzare in modo più efficiente ed efficace l’offerta nei confronti dei clienti, predisporre e attuare nuovi modelli di business e collaborare con altre aziende per raccogliere, analizzare e conservare i dati. Bisogna anche ricordare che l’intelligenza artificiale, oggi applicata a molti dei dispositivi che usiamo, consente di registrare e immagazzinare informazioni fondamentali anche per anticipare eventuali rischi.

Se più rischi possono essere previsti e lo possono essere in modo sempre più preciso, allora il mondo delle assicurazioni è destinato a cambiare con meno burocrazia, più velocità nello scambio delle informazioni e meno tempo per emettere una polizza o per pagare una prestazione. La tecnologia blockchain, ad esempio, permette la creazione e la gestione di un grande database strutturato sotto forma di una catena di blocchi ciascuno dei quali contiene una serie di informazioni che non possono essere modificate dopo che al blocco che le contiene viene aggiunto alla catena. Questa tecnologia consente perciò di avere archivi non modificabili e maggiore velocità e sicurezza nella gestione e verifica delle informazioni.

Oggi si creano ed emettono ancora polizze Rc auto basandosi sul tipo di auto e sul profilo del conducente. La società Kpmg prevede che con l’arrivo delle auto a guida autonoma e i sempre più avanzati sistemi Adas gli incidenti dovrebbero ridursi anche del 90% e il settore assicurativo auto sarà modificato profondamente con una contrazione del 60% entro il 2040.

Anche il fenomeno sempre più diffuso della sharing mobility avrà impatti sull’assicurazione auto che potrà essere condivisa con le altre persone che utilizzano il mezzo o attivata solamente per il tempo di utilizzo. Ma tutto questo sarà possibile solo con una tecnologia che consenta lo scambio di enormi quantità di dati praticamente in tempo reale (Big Data). In Italia gli investimenti generali nell’insurtech hanno raggiunto i 280 milioni, un enorme passo avanti rispetto ai 50 milioni del 2020, ma ancora pochi per competere a livello internazionale.

Nuove assunzioni e nuove competenze

Tutti questi cambiamenti comporteranno anche la necessità di avere all’interno delle compagnie assicurative, e non solo, figure professionali con competenze tecnologiche molto avanzate.

Secondo le previsioni dell’Italian Insurtech Association (IIA) entro il 2024 saranno inseriti all’interno della filiera 7.000 nuovi profili con nuove competenze che vanno dall’ingegnere robotico, agli esperti in analisi dei dati e in cyber security. Dal Report competenze 2022 realizzato dall’IIA emerge che il 50% dei profili ricercati oggi non è mai stato impiegato in azienda, ma nei prossimi 3 anni assumerà un ruolo strategico nella transizione digitale del settore.

Sia gli intermediari, sia i dipendenti ritengono che oggi la propria organizzazione non abbia competenze tecnologiche e digitali adeguate al mercato. Si dovrà perciò far fronte anche alla formazione in ambito tecnologico e digitale degli attuali manager, intermediari e dipendenti per superare il divario attualmente in essere.

Clienti sempre più evoluti ed esigenti

La rivista Forbes ha evidenziato che il settore assicurativo sta attraversando un profondo cambiamento non solo digitale. Condizioni di mercato difficili, clienti esigenti e nuovi operatori più innovativi sono alcuni dei motivi che stanno trasformando il settore. La multinazionale Accenture afferma che in questa era digitale opportunità e minacce sono spesso facce diverse della stessa medaglia: i clienti sono meno fedeli e più esigenti e nuovi concorrenti stanno entrando nel settore con idee completamente nuove non gravate da politiche aziendali e sistemi di gestione legati al passato. Anche i clienti del comparto assicurativo non sono più titubanti, il 50% prenderebbe in considerazione la possibilità di stipulare una polizza con imprese digitali di nuova generazione.

La Customer Experience

La Customer Experience, ovvero l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con un’azienda, diventa sempre più importante. Strategie, processi, organizzazione e assistenza vengono sempre più incentrati sul cliente e soprattutto sull’esperienza che esso vive. Molti analisti sostengono che il successo aziendale oggi dipende in prima battuta da come un’impresa si relaziona con i propri clienti.

Una migliore Customer Experience genera clienti più fedeli e li induce a farsi promotori dell’azienda stessa. Le statistiche più recenti riportano che i clienti soddisfatti della loro esperienza con un’azienda sono disposti a pagare prodotti e servizi fino al 16% in più.

Offrire un’esperienza di elevata qualità è diventata una questione di sopravvivenza in quanto si parla sempre più spesso di offrire al cliente non un prodotto, non una polizza, ma una migliore esperienza che si snoda in un percorso composto da diverse fasi:

– capire le esigenze del cliente e della sua famiglia e/o azienda;

– formulare in breve tempo una proposta adeguata e su misura (polizze taylor made);

– gestione e assistenza in ogni fase della vita della polizza e della relazione cliente-azienda;

– liquidazione delle prestazioni in breve tempo e senza contrattazioni sugli importi.

Il successo non dipende più solo dal prodotto e dal servizio offerto, ma da come gli utenti vivono il prima, il durante e il dopo acquisto.

Connessione Omnicanale

Più del 70% dei consumatori preferisce connettersi con marchi e aziende in modo multicanale ovvero attraverso diversi canali (siti internet, posta elettronica, chat, telefono) e dispositivi (computer fissi, notebook, tablet, smartphone). Nel 2020 i consumatori multicanale italiani sono aumentati passando da 44 milioni a 46,5 milioni. Inoltre, gli utenti che usufruiscono di servizi di e-commerce o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto sono quasi 53 milioni, ovvero l’88% della popolazione italiana sopra i 14 anni.

Giuliano Noci, responsabile scientifico dell’Osservatorio Multicanalità, ha dichiarato che: i canali digitali sono ormai una presenza costante in tutte le fasi del percorso di acquisto degli italiani; fra dieci anni quasi il 66% dei consumatori saranno individui a loro agio con i servizi di e-commerce più evoluti; crollerà la percentuale di utenti che non usano i canali digitali nella loro relazione con le aziende.

In questo contesto l’adozione di una strategia omnicanale da parte delle imprese operanti in tutti i settori merceologici sta diventando una condizione necessaria per la sopravvivenza. Al management delle aziende è quindi richiesto di progettare spazi di interazione con il mercato basati su una molteplicità di punti di contatto, online e offline, a supporto di tutte le fasi del percorso che seguono i consumatori che va dalla scoperta dell’azienda fino al post-vendita. Anche per le compagnie assicurative sarà cruciale adottare una strategia omnicanale, ovvero una strategia multicanale che cerca di garantire ai clienti un’esperienza senza soluzione di continuità, sia che stiano facendo acquisti online da pc fisso o da dispositivo mobile, sia che li stiano facendo per telefono o in un negozio fisico.

Considerazioni finali

Tutti i settori stanno vivendo forti cambiamenti legati alla rivoluzione digitale e a clienti sempre più esigenti e informati. Il settore assicurativo non ne è esente e sta vivendo un cambiamento epocale. L’insurtech sta cambiando profondamente i processi aziendali anche per far fronte a clienti meno fedeli e più esigenti e a nuovi concorrenti che stanno entrando nel settore con idee completamente nuove. Oggi quasi 7 italiani su 10 preferiscono informarsi su internet e anche nella fase di acquisto di una nuova polizza i siti internet e le app rivestono un ruolo centrale. Il 52% degli italiani preferisce il canale digitale a quello fisico.

Per coloro che ancora preferiscono rivolgersi ad agenti, broker e banche emerge che tra i principali ostacoli ad approcciarsi al canale digitale ci sono il desiderio di interfacciarsi con un consulente e il non sentirsi a proprio agio su internet o con le app. Bisogna lavorare per garantire a quel 52% degli italiani che preferisce acquistare polizze online un servizio sempre migliore e invogliare il 48% che al momento evita il canale digitale a utilizzarlo senza timori. Senza dimenticare che la volontà e, in alcuni casi, la necessità di interfacciarsi con un consulente non possono e non devono essere trascurate. Bisogna riuscire a far convivere i nuovi canali digitali con quelli fisici tradizionali.

Con la digitalizzazione dei processi di consulenza e di vendita c’è una semplificazione del rapporto con il cliente che fa risparmiare tempo. Tempo che si può impiegare migliorando il rapporto tra consulente e cliente, tra azienda e cliente. La tecnologia, quindi, non deve essere vista come un’antagonista di dipendenti, agenti, broker e banche, ma come un alleato prezioso nell’elaborazione dei dati al fine di aiutare dipendenti e intermediari nel fornire ai clienti un servizio più personale ed empatico. Bisogna anche iniziare a pensare a come far fronte all’impatto negativo che ci sarà sul settore assicurativo auto a causa delle auto a guida autonoma e della sharing mobility.

L’utilizzo delle app per sottoscrivere e gestire le polizze, la riduzione dell’utilizzo dell’auto e degli incidenti avranno un effetto positivo, ma ci sarà di conseguenza anche una riduzione dei premi e dei costi di emissione delle pratiche e di gestione dei sinistri. Il settore assicurativo auto sarà modificato profondamente e all’interno delle compagnie assicurative, soprattutto quelle tradizionali, ci saranno degli impatti negativi che dovranno essere previsti e analizzati.