L’Ivass ha predisposto una guida per spiegare ai consumatori cosa fare nel caso in cui si è insoddisfatti del comportamento di una impresa di assicurazione.
Una “cartina al tornasole” del livello di qualità dei prodotti e servizi assicurativi. Così, l’Ivass, definisce i reclami dei consumatori che consentono all’istituto di vigilanza, di avere un quadro della situazione chiaro, dal momento che le imprese di assicurazione sono tenute a trasmettere all’Ivass ogni sei mesi i dati relativi ai reclami ricevuti.
Già, ma come si presenta un reclamo? Cosa c’è da sapere? Lo stesso istituto di vigilanza speiga, attraverso una guida, tutti i passi da compiere. Chiunque (il contraente, l’assicurato, il beneficiario di un contratto di assicurazione o il danneggiato e le associazioni dei consumatori riconosciute) abbia un problema con un’impresa di assicurazione può presentare un reclamo. A chi? La prima cosa da fare è inviare un reclamo direttamente all’impresa interessata. Ogni impresa di assicurazione, infatti, ha un ufficio reclami (consultabile sul sito dell’Ivass) che esamina e valuta le lamentele della propria clientela e che deve fornire la risposta entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo.
Oltre il 45esimo giorno e in assenza di un riscontro, o se non si è soddisfatti della risposta fornita dall’impresa ci si può rivolgere all’Ivass.
Il reclamo, che va presentato utilizzando uno specifico modulo scaricabile dal sito dell’Ivass, deve contenere una lamentela circostanziata del comportamento che si ritiene irregolare o scorretto dell’impresa di assicurazione.
Gli elementi essenziali del reclamo sono i dati anagrafici del reclamante (nome, cognome, indirizzo postale – se disponibile anche indirizzo Pec – eventuale recapito telefonico), l’indicazione dell’impresa di assicurazione di cui si lamenta l’operato, la chiara e sintetica descrizione del motivo di lamentela, la copia del reclamo già trasmesso all’impresa e dell’eventuale risposta ricevuta e di eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso. Non si possono inviare documentazione medica (come per esempio copie di cartelle cliniche e certificati), foto, documenti di riconoscimento o altri allegati che contengono dati sensibili.
Si può presentare il reclamo all’Ivass tramite pec alla casella di posta elettronica certificata tutela.consumatore@pec.ivass.it o via fax (06-42133206) o ancora per posta ordinaria.
Una volta esaminato il reclamo ricevuto, di norma l’istituto di vigilanza ne trasmette copia all’impresa interessata, chiedendole di fornire i chiarimenti del caso e di rispondere in modo completo e tempestivo al reclamante, usando un linguaggio semplice e chiaro.
Se l’impresa accoglie le richieste del reclamante oppure se la risposta è esauriente e circostanziata e non emergono profili di irregolarità, la procedura di reclamo si intende conclusa senza necessità di ulteriori comunicazioni. Se, invece, la risposta risulta non completa o scorretta, l’Ivass interviene nuovamente nei confronti dell’impresa. A conclusione dell’istruttoria, l’istituto di vigilanza comunica l’esito della propria attività entro il termine massimo di 90 giorni dall’acquisizione degli elementi di valutazione necessari. È importante sapere che in caso di segnalazioni di violazione dell’obbligo a contrarre, i termini di gestione dei reclami da parte dell’Ivass sono dimezzati. Inoltre, se si ravvisa da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme vigenti, viene avviato un procedimento sanzionatorio.
L’Ivass, invece: non ha il potere di risolvere controversie, in particolare in relazione all’attribuzione della responsabilità e alla quantificazione delle somme erogate dall’impresa; non può intervenire con una propria decisione nel merito dei rapporti contrattuali tra imprese e assicurati; non tratta, di norma, i reclami su questioni per le quali è già stata adita l’Autorità Giudiziaria; non divulga gli esiti degli eventuali approfondimenti condotti sulle imprese nell’esercizio dei poteri di vigilanza; non prende in considerazione segnalazioni sullo stesso caso successive alla prima, a meno che non intervengano novità sostanziali.
Fabio Sgroi
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