Se ne è parlato nel corso di una tavola rotonda organizzata da VetroCar, a margine della sua ultima convention di Verona. Presenti Roberto Arena, Umberto D’Andrea e Giacomo Marniga in rappresentanza degli agenti di Vittoria, Allianz e Itas.
Agenti e specialisti nella riparazione e nella sostituzione di cristalli auto. Come migliorare questo rapporto e come mettere al centro il cliente? Se ne è parlato nel corso dell’ultima convention di VetroCar, che si è svolta qualche settimana fa a Verona, e che ha visto una tavola rotonda a cui hanno preso parte Roberto Arena, presidente del Gruppo agenti Vittoria, Umberto D’Andrea, presidente dell’Associazione agenti Allianz e Giacomo Marniga, vice presidente dell’Associazione gruppo agenti Itas. Al centro del dibattito, la gestione del sinistro e come può essere migliorata la canalizzazione verso il partner convenzionato.
«Credo che ci sia molto dei nostri mondi che può interfacciarsi», ha esordito Arena, «così come sono convinto che ci sia la possibilità da parte degli operatori di VetroCar sul territorio (ma il discorso, concettualmente,può essere esteso a qualunque altra azienda specializzata nella riparazione dei cristalli auto, ndr), di aumentare le opportunità di confronto e di relazione con noi per aumentare il business. Certo, è molto importante per noi agenti poter contare sulla capacità, la competenza e anche l’amicizia che caratterizza questo rapporto per tutelare il cliente. I due mondi non devono essere distanti, sarebbe un errore. Noi abbiamo bisogno di partner competenti e voi (rivolgendosi ai responsabili di filiale VetroCar sul territorio, ndr) di specialisti che in altri settori raccolgano numeri da poter indirizzare nelle vostre strutture. Ciascuno per la propria parte di competenza deve sapere bene cosa fare. Il cliente? Non facciamo l’errore, noi e voi, di mettere le mani sul cliente; va coccolato, gestito, acculturato. A lui vanno spiegati i vantaggi di rivolgersi a uno specialista piuttosto che a un generico carrozziere. Perché il mercato e la tecnologia sono cambiati, e la specializzazione, oggi, è fondamentale».
Sulla stessa lunghezza d’onda è il pensiero di Marniga e D’Andrea. «Sui cristalli c’è un processo culturale che si è avviato da molti anni», ha detto il primo «e oggi un aspetto tecnico importante e fondamentale è quello di investire nella relazione con le agenzie, nel rispetto dei ruoli. Noi abbiamo bisogno di voi…». Infine D’Andrea: «A VetroCar dico: noi non vi affidiamo un auto da riparare, ma un cliente e la relazione con lui. Un parabrezza rotto può essere riparato o sostituito, una relazione che si rompe per noi è una tragedia. Il mio appello è questo: i nostri clienti sono il nostro patrimonio, trattateli bene». Dalla parte delle agenzie c’è tutto il lavoro culturale che va fatto per far comprendere al cliente l’importanza delle garanzie accessorie, «che proprio noi agenti», ha sottolineato D’Andrea, «siamo in grado di esaltare».
E sul rapporto agenzie-centri di riparazione cristalli, D’Andrea è stato chiaro: «Il sistema regge solo se esiste una convenienza reciproca: le compagnie risparmiano, il cliente trova un buon servizio, l’agente mantiene fede a una promessa fatta all’atto della stupula di un contratto, il fornitore-partner lavora».
Fabio Sgroi
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