In questa intervista, la chief customer and distribution officer del Gruppo Helvetia in Italia sottolinea la centralità della rete e illustra le novità introdotte negli ultimi mesi e le iniziative in rampa di lancio.  

«Quello degli agenti rappresenta, per Helvetia, il canale principale nell’ambito della strategia di gruppo. È il canale privilegiato con cui lavoriamo in partnership ed è nostra intenzione rafforzare questa relazione anche in un’ottica prospettica». Lo afferma, a gran voce, Emanuela Mantini (nella foto sopra), chief customer & distribution officer del Gruppo Helvetia in Italia. È la premessa di questa intervista rilasciata a Tuttointermediari.it. «Non lo diciamo solo a livello locale», aggiunge Mantini, «lo ha confermato anche il nostro group ceo, Fabian Rupprecht, in occasione del suo intervento alla convention del gruppo Helvetia Italia lo scorso ottobre. Rupprecht ha ribadito la centralità degli agenti anche durante la presentazione della strategia Helvetia per il triennio 2025-2027, al “Capital market day” del 12 dicembre scorso».

L’obiettivo, quindi, è chiaro: lavorare con gli intermediari “tradizionali”. Compito non semplice visto che la rete di Helvetia (462 agenzie, 672 agenti, dati aggiornati al 30 novembre scorso) ha una connotazione plurimandataria. “Farsi scegliere”: la compagnia lavora per questo. Come centrare l’obiettivo? Quali strumenti mette a disposizione degli agenti? E come si muoverà in futuro? Tuttointermediari.it ne ha parlato con Mantini, approdata nel gruppo elvetico a luglio scorso con il compito di “coordinare la strategia distributiva in un’ottica multicanale, coinvolgendo e gestendo tutte le reti distributive del gruppo Helvetia Italia”. Laureata in economia aziendale all’Università Bocconi di Milano, vanta esperienze, fra l’altro, in Assicurazioni Generali (6 anni) e in Axa Assicurazioni (oltre 16 anni).

Domanda. Con quali premesse si è svolto il road show Agenti Helvetia 2025?

Risposta. L’evento, quest’anno, è stato l’occasione per incontrare la rete a tre mesi dalla convention e rafforzare le promesse che la direzione distribution aveva preso con gli agenti: lavorare ogni giorno per guadagnare la preferenza di ogni singolo agente e avviare insieme la costruzione di una nuova fase di crescita profittevole. In particolare, occorre ricordare che la strategia di Helvetia vede gli agenti al centro e con loro intende aumentare la quota di mercato sui clienti retail e Pmi, e continuare lo sviluppo del segmento aziende. Gli agenti sono il motore del nostro business e il nostro volto sul territorio, ragion per cui vogliamo fornire loro un continuo supporto e strumenti per avere le risorse utili a offrire sempre un elevato servizio di consulenza.

D. Come è andato il 2024 di Helvetia dal punto di vista dei risultati conseguiti dagli intermediari “tradizionali”? Le vostre attese sono state soddisfatte?

Risposta. Vista la complessità dell’anno che si è chiuso e tutte le azioni messe in atto, tra sviluppo e profittabilità, credo che la rete agenziale abbia reagito bene. Nel danni, e in particolare nel segmento aziende, la crescita è stata a due cifre, risultato positivo. È il frutto di un lavoro avviato già da qualche anno e che si basa sulla creazione al nostro interno di competenze tecniche di eccellenza, che ci permettono di valutare in maniera accurata il rischio e di sottoscriverlo. Abbiamo, inoltre, investito tanto sia sulla formazione e sulla creazione di competenze, sia mettendo a disposizione della rete strumenti a supporto anche a livello di incentivazione; coprire le esigenze di un segmento aziende, a mio parere, non è come vendere una polizza retail…Per quanto riguarda il mondo property e liability, il 2024 si è chiuso con un leggero incremento e questo ci ha fatto molto piacere, pur considerando che è stato un anno nel quale abbiamo avviato diversi programmi anche di gestione e manutenzione del portafoglio. In relazione al motor, il focus principale è stato il recupero della profittabilità, lavorando su azioni di repricing. In ambito sinistri abbiamo registrato un fenomeno comune anche ai nostri competitor, ovvero una maggior incidenza dei sinistri ad alto impatto.

D. A luglio scorso avete varato una nuova tariffa auto…

R. Sì, in particolare ha riguardato il mondo Cvt. L’obiettivo è stato quello di suggerire e favorire l’utilizzo delle carrozzerie convenzionate (su tutto il mondo Cvt canalizziamo oltre il 60%, percentuale che scende sul mondo Rc auto) nei casi di sinistro. Ciò ci permette da una parte di garantire ai nostri clienti un livello di servizio che rispetti gli standard del gruppo Helvetia Italia, dall’altra di contenere l’impatto dell’inflazione sui costi.

D. La rete agenziale come ha risposto dopo il lancio di questa nuova tariffa?

R. La tariffa ha previsto un aumento. Gli incrementi tariffari, ovviamente, non piacciono a nessuno, in primis a noi. Ma a volte sono necessari per garantire la sostenibilità economica del business. Tutte le azioni che noi mettiamo in atto, anche in merito al recupero della profittabilità, passano sempre da un dialogo e da un confronto con il gruppo agenti. Questo è un elemento distintivo: lavorare insieme, confrontarsi e prendere decisioni. Poi magari non siamo sempre d’accordo sulle azioni che vengono intraprese, ma ognuno ascolta le ragioni dell’altro e contribuisce anche a soluzioni condivise. Devo dire che ho trovato un gruppo agenti molto collaborativo, aperto all’ascolto e al dialogo. Credo sia uno dei nostri punti di forza; è un asset per la nostra compagnia, che dobbiamo continuare a coltivare e a far crescere.

D. Eppure prima della scorsa estate gli agenti hanno manifestato un po’ di insofferenza di fronte ad alcune scelte della compagnia, in particolare nella gestione degli eventi catastrofali…

R. Il gruppo Helvetia Italia ha pagato e sta pagando tutti i sinistri aperti nel 2023; credo sia una delle poche compagnie che ha liquidato il 94% dei sinistri già a metà del 2024, relativamente alla competenza del 2023. Aver dimostrato in maniera tangibile ai nostri clienti e ai nostri agenti che nel momento del bisogno Helvetia c’è, è solida ed è in grado di mantenere i suoi impegni anche in un momento di straordinarietà, credo sia un elemento distintivo e di grande valore. Per quanto riguarda il mondo dei catastrofali, da sempre abbiamo ritenuto di proteggere le aziende, e non solo, dai rischi derivanti dagli eventi naturali esasperati dal cambiamento climatico. Gli eventi naturali non si possono prevedere. I rischi sì e quindi si può fare qualcosa. Noi già oggi, indipendentemente dal contesto regolatorio, nei nostri prodotti dedicati alle aziende vendiamo questo tipo di garanzie. Così come in tutto il mondo retail, ambito abitazioni, offriamo la possibilità di coprirsi da tali rischi. Dall’inizio di quest’anno abbiamo dato la possibilità ai nostri intermediari di realizzare le coperture obbligatorie previste dalla legge attraverso dei processi tailor made con i nostri uffici assuntivi. Nel secondo quadrimestre del 2025 lanceremo un prodotto di consulenza in risposta alla normativa, che vedrà una componente obbligatoria, ma anche coperture facoltative aggiuntive.

D. In altre compagnie, per esempio, si è raggiunto un accordo con gli agenti per un taglio delle punte oppure il considerare come unico sinistro il verificarsi di più eventi…Sono iniziative su cui anche voi state riflettendo?

R. Ci stiamo lavorando. Nei prossimi mesi saremo più specifici sulla nostra proposizione di valore. Il 2025 sarà, a mio parere, un anno di assestamento in cui tutti i nostri competitor lanceranno prodotti specifici. Non mi sorprenderebbe vedere pricing molto differenziati da compagnia a compagnia…Comunque si tratta di un business dove il gruppo Helvetia Italia c’è, ha delle competenze e ha un gruppo solido alle spalle che può supportare nell’erogare al mercato capacità assuntiva.

D. Parliamo del modello di servizio del gruppo Helvetia Italia. Lo avete implementato? Siete riusciti ad aumentare la fascia di agenzie più profittevoli?

R. Il nostro obiettivo, ogni giorno, è guadagnare la fiducia dei nostri agenti e quindi farci scegliere da loro. È una componente fondamentale del dna di Helvetia: è sempre stata tale e continuerà a essere il principio cardine che ci si propone di perseguire. Il modello di servizio, in questo senso, è un elemento strategico per noi, che avrà sempre maggior risalto nei prossimi anni, in quanto la compagnia si impegnerà a investirvi risorse e attenzione, considerando come base essenziale per la sua implementazione l’ascolto delle necessità degli intermediari. Inoltre, il gruppo Helvetia Italia sta cercando di costruire soluzioni che prevedono, fra l’altro, l’ottimizzazione dei processi interni per essere più efficaci, più veloci e tempestivi nel dare il supporto giusto all’agente nel momento di bisogno. Nel motor, per esempio, da novembre scorso abbiamo lanciato un servizio di fonia che prevede un numero unico per offrire supporto consulenziale agli agenti. In particolare, ogni agenzia (dopo aver semplicemente digitato il proprio codice identificativo) è messa in contatto con un assuntore specializzato o con un operatore del contact center pronto a recepire le sue necessità. La compagnia si propone, così, di offrire una risposta veloce, dando valore al contatto diretto con l’agente. Oltre ciò stiamo monitorando le nostre performance per capire dove possiamo migliorare. Sempre nell’ottica di costruire una partnership con i nostri agenti, ci stiamo impegnando a concedere maggiori autonomie gestionali e assuntive, costruendo un rapporto di fiducia reciproca.

D. Delle oltre 460 agenzie Helvetia quante sono quelle che fanno parte della fascia più profittevole?

R. Le agenzie che per noi sono molto performanti sono oltre il 25%. È chiaro che il nostro obiettivo strategico è fare in modo che sempre più agenzie scelgano di lavorare e crescere con noi. Per fare in modo che questo avvenga bisogna sviluppare sempre di più un modello di servizio e di assistenza efficiente. E questo al di là della questione legata alla remunerazione. Non credo, infatti, che quest’ultima sia l’unico elemento per vincere la preferenza degli agenti.

D. IT e i processi. Come vi state muovendo? Avete introdotto delle novità?

R. L’IT e i processi rappresentano un elemento fondamentale soprattutto quando parliamo di efficacia e di efficienza all’interno del mondo delle nostre agenzie. Gli sforzi principali che stiamo facendo sono finalizzati ad aumentare la digitalizzazione di alcuni processi chiave. Penso per esempio all’introduzione della firma elettronica avanzata. Da un anno e mezzo l’abbiamo lanciata e nel 2024 vi abbiamo dedicato una particolare attenzione proprio perché gli agenti hanno potuto cogliere il vero valore di questa iniziativa: un risparmio di costi, l’archiviazione digitale delle polizze, la riduzione del consumo di carta e risparmio sulle spese di stampa. Oggi siamo attorno al 20% di utilizzo; a dicembre 2023 eravamo all’11%. Nel 2025 lavoreremo per integrare la parte del precontrattuale all’interno della firma digitale; ciò, specialmente per una rete plurimandataria come la nostra, può essere un elemento di servizio differenziante, per aiutare i nostri intermediari a sceglierci. Altra novità: lo sviluppo di un programma di gestione del cambiamento e di accompagnamento. Per esempio abbiamo lanciato una “palestra digitale”, volta a coinvolgere i nostri intermediari in un percorso di “allenamento” continuo per affrontare e abbracciare le sfide e le opportunità date dalla digitalizzazione.

D. Catalogo prodotti. Che cosa avete in mente per il 2025?

R. Abbiamo due obiettivi semplici, ma allo stesso tempo complessi, da realizzare: il primo è di aumentare la nostra share of wallet all’interno dei clienti e quindi dei nostri distributori sul segmento retail e Pmi. In questo caso abbiamo una buona base di partenza perché complessivamente il gruppo Helvetia conta circa 1 milione di clienti in Italia e il tasso di multi- detenzione è pari a 1,5 polizze per cliente. Abbiamo, quindi, margini di crescita enormi sul nostro portafoglio. Dal punto di vista del retail ritengo che le soluzioni offerte siano competitive; anche in questo caso, ed è il secondo obiettivo, continueremo a raffinarle per fare in modo che siano appetibili per i nostri clienti e che siano personalizzabili per rispondere alle loro esigenze. Sul mondo delle aziende lanceremo il nuovo prodotto sulle catastrofi naturali e continueremo a lavorare su tutto l’ambito delle energie rinnovabili, della cyber protection e dell’engineering.

D. Vita?

R. In questo settore stiamo rinnovando l’offerta. A metà febbraio lanceremo la polizza Helvetia BiPower che prevede al proprio interno due gestioni separate, un bonus a fine contratto per i nostri clienti, ma anche una componente di servizi innovativi. Per esempio, abbiamo integrato all’interno di questa soluzione di risparmio sia la possibilità di fare versamenti integrativi per i nostri clienti, sia una serie di servizi legati alla gestione dell’eredità e delle questioni amministrative nel momento in cui l’assicurato dovesse venire a mancare. Da questo nuovo prodotto ci aspettiamo molto. Stiamo lavorando, inoltre, per aggiornare il nostro Pip dal momento che la previdenza complementare resta per noi un tema importante. Stiamo ampliando le opzioni a disposizione del cliente in merito a come usufruire e beneficiare del capitale. Ci stiamo muovendo anche per arricchire i nostri prodotti ibridi, aggiungendo nuovi fondi performanti che possano consentire di cogliere nuove opportunità. Infine, la protezione rimane un tema centrale. Per esempio, abbiamo da poco rilasciato una Tcm collettiva. La nostra intenzione, in definitiva, è ampliare la capacità distributiva e incrementare il numero degli agenti che venderanno vita nel 2025. Questo passa dall’investimento, dall’innovazione e dallo sviluppo.

D. Welfare? Ne parlano tutti….

R. Il 2025 sarà l’anno in cui studieremo e definiremo una soluzione che lanceremo nel 2026. Perché vogliamo essere presenti anche in questo ambito…

D. Molte compagnie si sono mosse e altre si stanno muovendo per formare figure specialistiche che possano sviluppare e promuovere questo business all’interno delle agenzie. Ci state pensando anche voi?

R. Oggi siamo al fianco delle nostre reti fornendo supporti e dando contributi alle agenzie che desiderano investire in questo business reclutando collaboratori specializzati. Nel corso dell’anno valuteremo se realizzare un piano più strutturato.

D. Sono trascorsi quasi 7 mesi dal suo approdo nel gruppo Helvetia Italia. Quale è il bilancio di questa sua ancora breve esperienza?

R. È sicuramente positivo. Sono entrata in questa compagnia con la convinzione che potesse contare su reti distributive di grande valore e con un potenziale inespresso. Oggi confermo questa visione. Credo che l’asset principale sia da una parte il valore delle nostre reti (ci sono grandi professionisti e la nostra sfida è vincere la loro preferenza) e dall’altra le competenze presenti in azienda dal punto di vista commerciale, tecnico e assuntivo; ho trovato delle eccellenze su cui secondo me si può capitalizzare maggiormente per crescere. Sono convinta della scelta professionale fatta. Credo ci sia un grande lavoro di trasformazione da fare. I prossimi anni saranno cruciali per noi, ma abbiamo solide basi su cui costruire.

Fabio Sgroi

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