L’obiettivo della compagnia elvetica è evitare che il personale sia impegnato in una serie di attività a basso valore aggiunto, e liberare, così, tempo che può essere dedicato ad attività più strategiche nella gestione dei sinistri, come per esempio «l’analisi dei casi complessi, la relazione con il cliente e quella con la rete».

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Chi più, chi meno, le compagnie si stanno muovendo in questa direzione. Per esempio, il gruppo Helvetia Italia, ha fatto sapere il ceo Roberto Lecciso, sta cercando di applicarla in varie aree e quella dove è più avanti riguarda i sinistri.

Nel corso dell’ultima convention dedicata agli agenti, il tema è stato affrontato da Laura Gargasole, responsabile claims del Gruppo Helvetia Italia, la quale ha tenuto a precisare come «l’uso della tecnologia, in ambito sinistri, stia dimostrando (con riferimento ai processi interni della compagnia) come non vada minimamente a sostituire quello che è il valore aggiunto e il capitale umano che noi abbiamo internamente».

L’obiettivo dichiarato è evitare che il personale sia impegnato in una serie di attività a basso valore aggiunto, e liberare, così, tempo che può essere dedicato ad attività più strategiche nella gestione dei sinistri, come per esempio, ha ricordato Gargasole, «l’analisi dei casi complessi, la relazione con il cliente e quella con la rete».

Seguendo questo principio, ha aggiunto la responsabile claims del Gruppo Helvetia Italia, «abbiamo incentrato la nostra strategia di applicazione della tecnologia nell’ambito sinistri sul miglioramento della qualità del dato e sull’interpretazione corretta dei dati che abbiamo a disposizione, allo scopo di indirizzare e identificare il percorso gestionale più giusto sempre con riferimento ai singoli sinistri. Del resto gli agenti sollecitano spesso la compagnia ritenendo che non tutti i sinistri debbano essere gestiti attraverso un percorso tradizionale, quindi con l’incarico al perito. Si possono, quindi, semplificare gli approcci gestionali e minimizzare i tempi di gestione di un sinistro migliorando il servizio percepito dal cliente. Il nostro obiettivo è migliorare, grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale, i tempi di gestione, nonostante l’aumento del carico di lavoro che stiamo riscontrando e il numero dei sinistri che è in aumento, e allo stesso tempo facendo in modo che i costi di gestione sottostanti non crescano in maniera esponenziale».

Secondo i piani della compagnia, l’uso dell’intelligenza artificiale migliorerà anche un altro aspetto, sempre nell’ambito della semplificazione dei processi: la trasparenza della tracciabilità del sinistro stesso. Inoltre, ha fatto sapere Gargasole, la compagnia «sta ridisegnando quelli che sono i percorsi gestionali dei sinistri con l’ambizione di focalizzare i nostri liquidatori sui casi più complessi dove magari è necessaria l’interpretazione umana, l’interazione con cliente e con l’agente».

Fabio Sgroi

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