L’obiettivo è ottimizzare la fase di apertura (e di presa in carico) dei sinistri. Ecco come.
Sono stati tre i pilastri su cui si è concentrata Das (compagnia del gruppo Generali specializzata nella tutela legale) nell’ultima parte del 2022: l’accessibilità al servizio offerto dalla compagnia; la vicinanza al cliente e alla rete agenziale; lo sviluppo della competenza, interna ed esterna.
In questo contesto, un focus particolare è stato dedicato alla parte claims. «Negli ultimi mesi ci siamo concentrati sull’ottimizzazione della fase di apertura dei sinistri, in particolare sul processo di gestione delle nuove denunce. Abbiamo avviato il progetto di sviluppo della “claims automation”, che fa leva sull’intelligenza artificiale, per sfruttare queste nuove tecnologie con l’obiettivo di migliorare le nostre performance e, soprattutto, essere sempre al fianco dei nostri clienti», ha affermato Paola Di Capua, head of claims & legal assistance di Das. «Abbiamo concentrato tutto il nostro impegno per far fronte a un incremento del numero delle denunce nel 2022 rispetto all’anno precedente: sia in ambito azienda (recupero crediti, ma anche legate al superbonus), sia in ambito condominio. Inoltre, abbiamo riscontrato un maggiore ricorso alla consulenza legale telefonica, rispetto ai dati del 2021, non solo con riferimento a richieste in ambito vita privata, ma anche per quesiti legati all’attività professionale / imprenditoriale».
Proprio in merito al processo legato alle denunce, Das ha messo a disposizione degli agenti, attraverso il canale a loro dedicato (Das4You) un apposito manuale che, ha spiegato Di Capua, «illustra tutte le informazioni legate al mondo claims, tra cui i contatti, i canali di accesso e la documentazione necessaria per attivare la soluzione assicurativa in ogni singolo ambito di applicazione. Si tratta di uno strumento molto utile per supportare i clienti in fase di denuncia ed evitare passaggi legati alla mancanza di documenti fondamentali per garantire l’operatività della polizza. Presto svilupperemo anche un “tracking sinistri”, grazie al quale i nostri agenti potranno autonomamente seguire tutti gli step relativi alla gestione del sinistro, dalla denuncia alla liquidazione».
Per quanto riguarda le iniziative messe a punto nel 2022, Di Capua ha ricordato, inoltre, come Das abbia «reingegnerizzato completamente il processo relativo ai pagamenti, facendo leva su automatismi che hanno consentito alla compagnia di lavorare in maniera più veloce ed efficace».
Fabio Sgroi
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