L’impatto sulla rete, in particolare, sarà a 360 gradi, come spiegato da Marco Brachini, chief marketing officer del gruppo Sara. «Quello che stiamo creando è un ecosistema gestito dagli agenti e che li aiuterà, con il supporto della compagnia, a fare più business e a vendere più polizze».

Gli agenti Sara ne sentiranno parlare almeno per i prossimi due-tre anni. Sì, perché l’accordo con Salesforce, azienda mondiale specializzata nel Crm rivoluzionerà la customer experience per gli agenti e gli assicurati della compagnia.

Una intesa che, era stato sottolineato in fase di presentazione, a settembre dello scorso anno, mira a mettere a disposizione della compagnia e della sua rete agenziale una piattaforma operativa che interpreti «al meglio» la vista a 360 gradi del cliente e centri «con efficacia» gli obiettivi di standardizzazione, digitalizzazione e centralizzazione dei processi di business, che coinvolgono non solo gli assicurati, ma anche agenti, dipendenti e partner.

L’impatto sulla rete, in particolare, sarà a 360 gradi, come spiegato da Marco Brachini, chief marketing officer del gruppo Sara. «Salesforce è una piattaforma di crm che aiuterà le nostre agenzie a governare meglio la relazione con il cliente, in termini di utilizzabilità, univocità dei sistemi e analisi e reporting».

Partiamo dall’utilizzabilità. La nuova piattaforma consentirà di avere un front-end unico per tutte le operazioni di agenzia, garantirà una piena integrazione con i gestionali di Sara, permetterà la precompilazione delle pagine SaraPiù direttamente dalla piattaforma, con l’obiettivo di una ottimizzazione dell’esperienza dell’utente di agenzia.

Si avrà, poi, un sistema di fatto unico, che permetterà di gestire direttamente sulla piattaforma l’anagrafica centralizzata dei clienti e i dati di customer journey. Inoltre tutta la parte di preventivazione e preparazione della polizza passerà attraverso il crm.

C’è anche l’aspetto legato all’analisi e reporting: la piattaforma permetterà di avere un sistema che, definite le metriche, consentirà di fare tutte le analisi e i reporting sulle attività di agenzia. «In altre parole darà la possibilità agli agenti di misurare in termini di efficacia le loro azioni commerciali e la gestione dei rinnovi di polizza», ha affermato Brachini.

Gli impatti di questa nuova piattaforma sui processi di agenzia non saranno pochi. «Un primo aspetto riguarda i lead, le opportunità che saranno generate dai preventivatori, dalle liste prospect, dalle campagne web e via dicendo», ha spiegato Brachini. «Poi c’è tutto il tema dell’alimentazione con i coupon che raccogliamo in Aci: saremo in grado di alimentare il sistema con queste liste, il che significa trasformare queste opportunità in polizze».

Un’altra area importante che verrà gestita su questo applicativo è la gestione del cliente: si potrà disporre di una vista cliente completa avendo uno strumento di analisi del portafoglio. C’è poi il tema dell’operatività di agenzia. Sara trasferirà sulla piattaforma tutta la parte che riguarda la proposta commerciale e la preventivazione, sia nella logica di creare nuovi preventivi (con il recupero delle quotazioni pregresse), sia in quella di gestire tutti i rinnovi di portafoglio e quindi il quietanzamento.

Il processo di agenzia, in sostanza, sarà trasformato. Prendiamo, per esempio, il caso dei rinnovi. «Non si avranno più dei semplici clienti a scadenza da gestire», ha osservato Brachini, « ma ci sarà la possibilità di creare delle vere e proprie campagne di rinnovo, segmentando il portafoglio di agenzia a gruppi di clienti sulla base di cosa sceglierà l’agente: per esempio l’età, il tipo di auto, il fatto di essere monopolizza o pluripolizza. L’intermediario sceglierà anche la modalità di interazione e quindi i canali di contatto con il cliente (dem, sms, notifica push HI, telefonata) e poi anche i contenuti, personalizzandoli. Naturalmente fra gli elementi propedeutici per gestire questo impianto ci sono la raccolta di mail così come i consensi sulla privacy».

L’utilizzo di SalesForce ridisegnerà anche le digital properties, il patrimonio digitale di Sara, con l’obiettivo di «creare una migliore esperienza utente, avere una maggiore visibilità e valore del marchio e più efficacia nella proposta commerciale». Il piano di sviluppo prevede una nuova versione del sito web del gruppo (lanciata a gennaio scorso), del portale agenti (è lo strumento di comunicazione con cui la compagnia arriva a tutte le agenzie e a tutti quelli che fanno parte del mondo Sara) e della home insurance (l’idea è quella di integrarla nell’ecosistema ambiente di Sara e sarà comunque sempre governata dall’agenzia).

In particolare, le novità per quel che concerne il nuovo portale agenti Sara riguardano una maggiore visibilità dei contenuti, la ricerca “Google Like”, più autonomia e personalizzazione per gli agenti rispetto agli user interni, strumenti più chiari e semplici da usare e family feeling. Previsto anche l’accesso in mobilità tramite una App dedicata.

«La visione di Sara è chiara e al centro c’è sempre e comunque l’agenzia», ha rimarcato Brachini. «Per noi rimane il nostro asset distributivo e tutto quello che facciamo non può che ruotare intorno all’agenzia. Quello che stiamo creando è un ecosistema gestito dagli agenti e che li aiuterà, con il supporto della compagnia, a fare più business e a vendere più polizze».

Fabio Sgroi

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