Come si sono organizzati gli agenti per rispondere alle direttive del Governo e alle esigenze della clientela? In quali condizioni operano? Fino a che punto vale la pena rimanere aperti se fuori dai locali si limitano al massimo gli spostamenti delle persone?  

Nel contesto dell’emergenza coronavirus, i servizi assicurativi, come è noto, sono rientrati fra quelli da garantire ai cittadini. Fermo restando il rispetto delle norme igienico sanitarie per la tutela della salute. Così ha deciso il Governo qualche settimana fa.

Le compagnie, pertanto, hanno chiesto alle rispettive reti agenziali di adottare modalità di comportamento che prediligano tutti quei servizi, inclusi quelli di pagamento, che possano essere svolti da remoto, promuovendo l’utilizzo di tutti i possibili mezzi di svolgimento delle operazioni a distanza e delle funzionalità on line.

Al di là della comunicazione inviata dall’Ania alle imprese qualche giorno fa, le agenzie in un modo o nell’altro si erano già attivate per rispondere alle indicazioni del Governo, con tutte le misure che rientrano nella loro autonomia imprenditoriale. E con tutti i dubbi e le paure del caso. Perché se è vero che alcune compagnie hanno fornito alle proprie reti una certa quantità di mascherine (peraltro arrivate a destinazione in ritardo…) è anche vero che  moltissime agenzie si sono dovute arrangiare da sole, con tutti i problemi annessi, legati alla irreperibilità dei dispositivi di protezione e di tutela della salute. Si pensi anche alla necessità di dotarsi di flaconi di gel disinfettanti, di guanti, di pannelli trasparenti da apporre nelle scrivanie e utili nell’ambito dello svolgimento dell’attività di front end.

Insomma, fra gli agenti c’è chi, a proposito delle scelte del Governo sull’apertura o meno delle varie attività commerciali legate ai vari settori produttivi, rivendica il ruolo sociale e fondamentale della categoria agenziale (utilizzando questo concetto forse più per scopi politici che per altro…) e c’è chi manifesta dubbi e perplessità sull’utilità di tenere le agenzie aperte, senza le giuste misure protettive che scongiurino il rischio corso tutti i giorni da agenti, collaboratori e impiegati (qualcuno ci ha anche rimesso la vita…). C’è poi un altro aspetto da considerare: la fortissima limitazione imposta dalle autorità agli spostamenti da parte dei cittadini che, se proprio devono muoversi, lo fanno solo per andare a fare la spesa o per andare a lavorare…

Nelle ultime settimane, Tuttointermediari.it ha monitorato i social e comunque le informazioni diramate in linea generale dalle agenzie ai propri clienti, riscontrando diverse modalità di organizzazione della propria attività. Ogni agenzia si è trovata a valutare e decidere, in base alla propria realtà locale, se rimanere aperta al pubblico, se farlo con orario normale o ridotto.

AGENZIE APERTE AL 100% – C’è chi ha deciso di seguire gli orari di apertura di sempre (mattina e pomeriggio), mantenendo quindi tutti i servizi del caso, ma invitando la clientela a recarsi in agenzia solo per motivazioni valide (previo appuntamento) o a rimandare successivamente (a fine emergenza) eventuali occasioni di incontro per i contratti che necessitassero di firme e la raccolta delle stesse.

Per rimanere a contatto con i clienti, si utilizzano i canali più disparati: dal telefono a sistemi di messaggistica istantanea, dalla classica e-mail a Facebook e persino Instagram.

Molte agenzie spingono per l’utilizzo di procedure di firma elettronica a distanza cercando nei limiti del possibile di favorire gli incassi telematici e rendendo quindi disponibile il servizio di emissione contratti con firma digitale. C’è poi chi ha preferito ridurre gli orari di apertura, limitandoli solo alla mattina.

ACCESSO AI LOCALI – L’accesso ai locali da parte della clientela, generalmente, avviene in maniera contingentata: una, due o tre persone alla volta (chiaramente questo dipende dalla dimensione dei locali), per impedire sovraffollamento in sala d’attesa. Alcune agenzie hanno anche specificato chi può accedere ai locali, vale a dire solo il contraente di polizza. Ovvio, poi, il rispetto all’interno degli uffici delle disposizioni previste mantenendo la distanza interpersonale minima di un metro. In molte hanno installato un pannello plexiglass su ogni postazione per impedire il contatto diretto con il personale e posizionato disinfettanti a disposizione dei clienti.

Alcune hanno giocato d’anticipo in termini di prevenzione del rischio, invitando chi avesse intenzione di recarsi presso l’agenzia a monitorare la propria temperatura prima di mettersi in viaggio.

Ci sono agenzie hanno reso noto anche le procedure per salvaguardare i clienti dal rischio contagio. Ogni stanza utilizzata per la consulenza assicurativa, al termine della stessa, viene igienizzata. Stesso discorso anche per i dispositivi elettronici utilizzati in fase di trattativa.

AGENZIE CHIUSE, MA OPERATIVE – Chi ha deciso di tenere l’agenzia chiusa (e si ha la percezione che in pochi abbiano optato per questa scelta…) lo ha fatto prediligendo tutte le tecniche di smart working, consentendo alla clientela di entrare comunque in contatto con l’agenzia attraverso assistenza telefonica, mail e anche videochiamate singole e di gruppo tramite WhatsApp. In questo caso con orari simili a quelli di ufficio.

Non sono poche, invece, le agenzie che hanno preferito tenere aperta la sede principale e chiudere quelle secondarie. E c’è infine chi si è organizzato anche per fornire il servizio assicurativo a domicilio.

Fabio Sgroi

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