Rafforzamento e crescita nei rami danni personal line e small business. riposizionamento del mix a favore di prodotti di ramo terzo, ampliamento della rete agenziale. Sono alcuni degli obiettivi della compagnia elvetica per i prossimi tre anni. A illustrarli è l’head of distribution retail. Prima, però, c’è da superare l’emergenza coronavirus…

«L’ennesima sfida della mia carriera professionale? Direi di sì. Credo che Zurich sia uno dei brand sicuramente più forti e più rappresentativi nel mercato assicurativo. Zurich ha una capacità di innovazione, una forza finanziaria, una voglia di guardare all’evoluzione del nostro settore sia per quanto riguarda la distribuzione, sia per i clienti, che ha rappresentato per me una sfida irrinunciabile, una scarica di adrenalina che per un direttore commerciale è fondamentale». Michele Colio, dopo due anni esatti passati lontano dalla compagnia elvetica (da gennaio 2018 a gennaio 2020), è rientrato con un ruolo di primissimo piano (prima era direttore vendite), quello di head of distribution retail, a stretto, anzi a strettissimo contatto con la rete distributiva.

In questa intervista racconta a Tuttointermediari.it il nuovo corso di Zurich Italia, che proprio all’inizio di quest’anno ha presentato le nuove strategie per il triennio 2020-2022 e ha anche rivisto il suo approccio con la rete agenziale e il relativo gruppo agenti. Obiettivi e percorso di crescita che, per il momento, sono “stoppati” (in questa stessa situazione si trovano tutte le compagnie) dall’emergenza coronavirus. Ma Colio precisa: «Siamo pronti a ripartire, appena sarà possibile».

Domanda. Partiamo dall’emergenza coronavirus: Zurich Italia come sta vivendo questa situazione?

Risposta. Con molta attenzione e soprattutto con la lucidità indispensabile per gestire una situazione straordinaria, mai sperimentata prima. Zurich ha reagito sin subito, anticipando anche altri competitor, comprendendo la necessità di agire rapidamente con azioni concrete. In questo momento è fondamentale osservare l’evolversi della situazione per prendere le giuste decisioni.

D. Come stanno operando le agenzie Zurich? Da remoto?

R. Le nostre agenzie hanno reagito molto bene e, anche in forza degli investimenti in ambito digitale fatti dalla compagnia, stanno gestendo la relazione coi clienti e l’operatività anche in modalità smart working, mantenendo un livello di servizio caratterizzato da alti standard qualitativi. Abbiamo continuato a misurare la soddisfazione dei nostri clienti e abbiamo rilevato che il dato del Tnps (la metodologia consolidata di misurazione della soddisfazione del cliente) è migliorato rispetto alle precedenti rilevazioni. La maggior parte delle agenzie sono aperte, seppur con orari diversificati, in assoluta conformità rispetto a quanto stabilito da Decreti in materia sanitaria. Posso solo ringraziare tutte le persone che ogni giorno stanno continuando a lavorare nell’interesse della collettività e dei nostri clienti.

D. Quali richieste sono state avanzate dal Gruppo Agenti Zurich (Gaz) e quali strumenti e agevolazioni ha messo in campo la compagnia per supportare anche economicamente le agenzie?

R. In un momento così delicato, le nostre 600 agenzie sul territorio rappresentano il principale punto di riferimento per garantire ai clienti tutto il supporto e l’assistenza di cui hanno bisogno. In questo contesto vogliamo essere ancora più vicini agli agenti. Con questo obiettivo abbiamo avviato delle azioni concrete, condivise col Gaz tenendo conto delle loro esigenze, a sostegno dell’attività della rete che possiamo così sintetizzare: pagamento immediato di tutti i rappel e gli incentivi 2019; sospensione del pagamento delle rate di rivalsa 2020 per tutte le agenzie; erogazione di una sovraprovvigione straordinaria, per l’esercizio 2020, su tutti gli incassi rami danni auto e non auto (la prima tranche verrà già erogata nel mese di aprile). Abbiamo voluto mettere a disposizione investimenti addizionali a favore delle nostre agenzie, e non semplici anticipi, finalizzati a sostenere la loro liquidità. Tutti interventi che vanno al di là degli accordi di mandato. La forza finanziaria di Zurich e il nostro brand ci consentono non solo di sostenere questi investimenti ma, altrettanto importante, di essere sempre vicini ai nostri clienti.

D. Per i clienti state elaborando altre iniziative oltre a quelle comunicate nei giorni scorsi?

R. Assolutamente sì. Stiamo pensando di mettere in campo ulteriori azioni a supporto. Un esempio? Il business degli alberghi. Zurich gestisce molti clienti di questo settore, siamo partner di Federalberghi e quindi stiamo cercando di venire incontro a una attività che effettivamente verrà molto penalizzata. Stiamo valutando, tra le altre cose, di applicare sconti sulle polizze o prolungare il periodo di copertura.

D. A febbraio si è svolta la convention annuale con la rete agenziale a Milano, dove avete presentato le strategie della compagnia per il 2020. Questa situazione di emergenza cambierà qualcosa nei piani?

R. Da un lato, come ho affermato in precedenza, vogliamo osservare come reagisce la rete distributiva e fino a questo momento stiamo rispondendo al meglio in un contesto assai complicato; dall’altro bisognerà capire cosa cambierà nei comportamenti e nelle abitudini di acquisto dei clienti. Il motore della nostra rete, in ogni caso, deve rimanere acceso. In questa fase abbiamo momentaneamente sospeso il piano di sviluppo triennale che partiva proprio dal 2020. L’anno, tra l’altro, era cominciato con i migliori presupposti. A gennaio i dati evidenziavano risultati ben al di sopra delle nostre aspettative. Oggi la situazione è completamente mutata, per questo motivo abbiamo reagito con immediatezza realizzando un pacchetto di interventi straordinari pensati per la rete agenziale e a sostegno del business. Siamo pronti a ripartire, appena possibile, e a riprendere tutte le iniziative che abbiamo presentato alla convention di febbraio.

D. Quali sono i punti più salienti del piano commerciale triennale 2020-2022?

R. I pilastri del piano rimangono tre: in primis il rafforzamento e la crescita nei rami danni personal line e small business. In ambito vita un importante riposizionamento del mix a favore di prodotti di ramo terzo, in particolare dei prodotti multiramo. Infine stiamo investendo nel rafforzamento della rete distributiva anche con l’inserimento di 150 agenzie in tre anni. La massima priorità sarà data comunque alla crescita interna.

D. Dunque un ampliamento della rete?

R. Le linee di sviluppo che seguirà Zurich sono principalmente due: interna ed esterna. La prima fa leva sulle attuali agenzie e sul relativo piano di crescita che mira al recupero di quei portafogli che nel tempo si sono erosi, soprattutto per la perdita di alcune reti secondarie. Il secondo driver di crescita della rete sarà esterno, attraverso il reclutamento di intermediari sul mercato. Il brand Zurich oggi è molto forte e per un agente venire a lavorare da noi rappresenta sicuramente un punto di arrivo importante.

D. La compagnia ha in mente una sorta di “modello agenziale ideale” oppure no? E di fronte a quelle agenzie che non sono al passo con i tempi come si muove Zurich?

R. Intanto mi lasci dire che il mix di portafoglio delle nostre agenzie nei danni è molto equilibrato, a vantaggio dei rami danni non auto. Questo mix di portafoglio rappresenta perfettamente il nostro modello di agenzia. Zurich non spinge necessariamente verso la standardizzazione dei prodotti ma, al contrario, cerchiamo sempre di dare contenuto e valore alle polizze che offriamo ai nostri clienti. Un ulteriore elemento distintivo dovrà sempre di più essere rappresentato dalla digitalizzazione: in questo ambito siamo partiti un po’ più lentamente rispetto ad altri, ma stiamo recuperando velocemente. L’obiettivo, entro la metà del 2021, è di sviluppare un modello di agenzia che veda nella digitalizzazione non un fattore di disintermediazione ma, al contrario, il miglior alleato dell’intermediario nella relazione con il cliente.

D. Catalogo prodotti. Nel corso del 2020 sono previste novità?

R. Sì. Pensiamo di lanciare nuovi prodotti nei segmenti personal line, small business e vita.

D. Parliamo del rapporto con il Gruppo agenti Zurich, che è uno dei più attivi, se non il più attivo, nella ricerca di soluzioni e di strumenti da mettere al servizio dei propri iscritti (si pensi per esempio all’iniziativa Gaz Auto, agli accordi in ambito formazione e di offerta telematica). Un modo di agire autonomo che, visto dall’esterno, potrebbe far pensare a una mancanza di sinergia con la mandante. Quale è la posizione di Zurich?

R. Il Gaz ha posto in essere iniziative abbastanza decise, e mi riferisco in particolare a quella sull’auto, pensate in momenti in cui il confronto tra la compagnia e il gruppo agenti era meno fluido. Io sono abituato a guardare avanti. Sono rientrato in Zurich a metà gennaio scorso. Coerentemente con il nuovo approccio voluto dal ceo di Zurich Italia, Alessandro Castellano, abbiamo impostato una linea di apertura e ascolto nei confronti del gruppo agenti. Sono stati riattivati tutti i tavoli di confronto e le commissioni tecniche finalizzate alla condivisione delle diverse iniziative. Il nostro obiettivo è di proseguire su questa strada e sono sicuro che, con questo tipo di approccio, il Gaz avvertirà sempre meno l’esigenza di guardare fuori dal perimetro Zurich per trovare soluzioni. Siamo entrati in una fase completamente nuova caratterizzata dalla volontà reciproca di collaborare, con un’agenda di lavori che stiamo rispettando tappa dopo tappa. Non a caso in occasione della convention di febbraio sul palco accanto a me c’era anche il presidente del Gaz, Enrico Ulivieri. Insieme abbiamo dato un messaggio forte alla rete. Ora c’è una grande sfida rappresentata dalla definizione del nuovo accordo integrativo…

D…che avete da poco iniziato a discutere. Giusto?

R. È scaduto a dicembre scorso e non è stato rinnovato. A oggi abbiamo confermato tutta la parte relativa al welfare e alle coperture per gli agenti, mentre la parte dati e sinistri è da costruire. C’è un’agenda di lavoro condivisa e in questo momento, vista l’emergenza coronavirus, la discussione è stata velocemente riattivata. Il mio obiettivo è di riuscire il più rapidamente possibile a siglare un accordo su base magari pluriennale a dimostrazione di un rapporto fra il gruppo e la compagnia profondamente cambiato.

D. Quale messaggio si sente di dare, in questo momento agli agenti Zurich? E cosa si aspetta la compagnia in futuro?

R. Ci aspettiamo di tornare al più presto alla normalità, consapevoli che quanto stiamo vivendo trasformerà profondamente le nostre abitudini, la nostra quotidianità, il nostro modo di vedere e affrontare le cose. Credo sia arrivato il momento, anche in un paese dove le assicurazioni sono ancora da molti considerate alla stregua di una tassa da pagare, di voltare pagina. Oggi più che mai ci rendiamo conto di quanto sia importante proteggere ciò che più ci sta a cuore: la nostra famiglia, la casa nella quale viviamo, la nostra azienda. Auspico sia arrivato il momento di riconoscere il valore sociale della nostra attività. In questa nuova normalità avrà un ruolo fondamentale la comprensione dei bisogni dei clienti e la digitalizzazione, intesa come facilitatore nella interazione e nella comunicazione con i clienti. Per le nostre agenzie tutto ciò deve rappresentare una opportunità; il loro ruolo, il valore della consulenza ai clienti non verrà messo in discussione ma, al contrario, sarà ancora più importante.

Fabio Sgroi

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