Per la responsabile distribuzione di Ania, la Product oversight governance è sicuramente un processo «impattante« sia per le compagnie, sia per gli intermediari.
«La Idd (Insurance distribution directive, ndr) cambia quello che è l’impatto e l’approccio dell’attività di distribuzione assicurativa sin dal momento della creazione del prodotto». E il cliente è al centro «non in una logica di marketing, ma in una effettiva di servizio e di tutela: si passa da quello che è un discorso di offerta di prodotto a un momento di ascolto, comprensione e soddisfazione del bisogno del cliente». Stella Aiello, responsabile della distribuzione di Ania, non perde occasione per approfondire il tema della nuova direttiva sulla distribuzione assicurativa che sarà applicata a partire dal prossimo 1° ottobre.
Lo ha fatto anche durante un recente convegno organizzato da Le Fonti qualche settimana fa a Milano, nell’ambito di Le Fonti New Insurance Day (il tema principale era Le nuove sfide del settore assicurativo).
Aiello, in particolare, si è soffermata in maniera minuziosa sulla Product oversight governance (Pog), che chiama in causa sia i produttori, sia i distributori. «La Pog è un processo circolare, perché di fatto non finisce mai, che inizia nel momento in cui una impresa assicurativa progetta e disegna un nuovo prodotto. Il processo resta “aperto” fino a quando l’ultimo contratto di quel prodotto è ancora esistente. E quindi possono trascorrere anche anni».
QUATTRO FASI – La Pog, ha spiegato Aiello, si divide in quattro fasi: «la prima riguarda proprio la creazione del prodotto ed è totalmente in carico alle imprese; queste ultime stabiliscono, nel momento stesso in cui iniziano a disegnare un prodotto, chi è il target di riferimento e quindi chi è il cliente che si vuole raggiungere con quel prodotto, stabiliscono o riconoscono, quindi, quali sono i bisogni assicurativi di quel determinato target. C’è poi la fase di testing del prodotto, che per una logica di separatezza non può essere effettuata da chi lo ha disegnato; deve esserci, quindi, un altro team di specialisti che testa l’efficacia del prodotto e se questo può realmente soddisfare i bisogni di un determinato target di clientela. Occorre testare anche se questa efficacia si può mantenere nel tempo, quindi con una prospettiva di lungo termine. Ottenuto l’ok si scelgono i canali più appropriati per distribuire il prodotto. Si tratta, in sostanza, di scegliere quei distributori che per competenze, per esperienze e per conoscenze risultano più idonei a collocare e distribuire adeguatamente e correttamente il prodotto che è stato creato».
Qui, per Aiello, comincia una nuova fase, «un momento privilegiato di collaborazione fattiva, a tutela del cliente, tra imprese e intermediari. La compagnia dovrà informare correttamente la propria rete sulla caratteristica del prodotto, trasmettere tutte le informazioni, definire come ha determinato il target market e quindi qual è il cliente che si vuole soddisfare con la nuova proposizione commerciale. Inoltre chiederà ai distributori un flusso di informazioni in entrata perché l’impresa ha un obbligo duplice nella fase di monitoraggio: non solo deve controllare che i distributori commercializzino correttamente il prodotto al target di riferimento e con le modalità previste (che sono diverse dalla normale verifica che si fa sull’operato degli intermediari), ma deve anche verificare, con il supporto di chi ha distribuito il prodotto e quindi delle reti, la tenuta del prodotto stesso. Se, infatti, non risponde alle caratteristiche e se non le mantiene nel tempo, la compagnia dovrà intervenire, avendo già in fase pre-distributiva individuato le eventuali azioni correttive. Tutto ciò a tutela del cliente».
Insomma, quello relativo alla Pog è un processo che Aiello ha definito «fortemente impattante» sia per le compagnie, sia per gli intermediari, nell’ambito però di una direttiva che «può essere foriera di nuova professionalità, di soddisfazione del cliente e di migliore conoscenza del cliente».
Fabio Sgroi
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