20 marzo 2018 17:20

IDD, RAPPORTI CON SNA E ANAPA, FONDO PENSIONE AGENTI, ANA, IL FUTURO DEGLI AGENTI E IL LAVORO IN ANIA: LA PAROLA A STELLA AIELLO


In questa intervista, l’ex broker, ex agente, ex manager di compagnie, ex consulente e ora dirigente del servizio Distribuzione dell’Ania parla di tutto, facendo leva sulla sua esperienza a 360 gradi nel settore assicurativo e vissuta da più angolazioni. E subito una precisazione su uno dei temi caldi del momento: «L’obbligo di versare direttamente alla mandante i premi incassati dalle agenzie? Non è stata una richiesta di Ania, anzi…».
    

Stella Aiello

È stata broker, agente (Sai), amministratore delegato e direttore generale di compagnie (Liguria Assicurazioni e Liguria Vita) e consulente (Deloitte Consulting e Pwc), maturando una lunga e vasta esperienza nell’ambito assicurativo e anche in quello bancario e finanziario. Poi, poco più di un anno fa, l’approdo in Ania, dove oggi ricopre i ruoli di dirigente del servizio Distribuzione e responsabile delle due commissioni permanenti Distribuzione e Bancassicurazione sempre dell’associazione nazionale fra le imprese assicuratrici. Stella Aiello non ha certo bisogno di presentazione nel mondo della distribuzione assicurativa. In questa intervista concessa a Tuttointermediari.it si apre a 360 gradi, senza peli sulla lingua.

Comincia con una precisazione. Doverosa. In un momento in cui al centro delle attenzioni delle associazioni di categoria degli agenti c’è il tanto discusso schema di D.Lgs. recante il recepimento della direttiva europea sulla distribuzione assicurativa 2016/97 (Idd) approvato recentemente dal Consiglio dei Ministri, Aiello tiene a precisare e a fare chiarezza su quella che è la posizione dell’Ania. «La parte del decreto relativa all’imposizione ad agenti e subagenti del versamento dei premi incassati direttamente sul conto della mandante non è stata richiesta dalle imprese assicuratrici, né tanto meno dall’Ania», dice a Tuttointermediari.it. «Anzi, ci siamo interrogati su quale potesse essere l’impatto e il senso di questa norma che, ci pare di capire, sia quello di tutelare ulteriormente il cliente. Da parte nostra apprezziamo la volontà del legislatore, anche se non riteniamo che questa modifica, in verità, tuteli maggiormente i clienti. Certamente impatterà sull’operatività delle agenzie, sia dal punto di vista operativo, sia dell’organizzazione del lavoro».

Dunque anche l’associazione delle imprese prende le distanze dalle ultime novità introdotte. Nel complesso, Aiello ritiene che il giudizio complessivo sull’intero schema di prossimo recepimento «sia sostanzialmente positivo perché il quadro normativo che ne deriva è assolutamente in linea con le tematiche attuali che sta vivendo il settore della distribuzione; si pensi al fenomeno della comparazione di offerte assicurative e più in generale al confronto tra strategie distributive di imprese e distributori in un’ottica di miglior servizio da offrire alla clientela. Diventa assolutamente determinante quello che sarà il quadro applicativo che uscirà dall’implementazione normativa di secondo livello, alla quale stiamo già pensando e confidiamo di rappresentare nelle opportune sedi». L’intervista è lunga, ma vale la pena leggerla fino in fondo.

Domanda. Altro tema contestato dalle associazioni degli intermediari è quello delle sanzioni: il nuovo decreto equipara la capacità finanziaria di imprese e intermediari…

Risposta. Certamente il tema sanzionatorio è degno di attenzione, ma è pur vero che tutta la disciplina che recepiamo è già stata compiutamente delineata a livello comunitario. A ciò si aggiunga che, per quanto riguarda le imprese, sono state introdotte ulteriori misure già presenti nel comparto bancario/finanziario, come la previsione che stabilisce una sanzione pecuniaria da un minimo di 30.000 euro fino al 10% del fatturato della società, per attività diverse da quelle distributive, per le quali sono ancora da definirsi le relative fattispecie.

D. Al di là del contenuto dell’ultimo decreto legislativo, quale è la sua opinione in merito alla Idd? L’Ania come la considera? Una opportunità oppure una minaccia?

R. L’Ania e le imprese stanno lavorando alacremente da più di un anno per prepararsi al corretto recepimento della direttiva. A mio parere la normativa offre delle opportunità, in termini di un più efficace servizio offerto al consumatore, ma può anche costituire dei problemi a livello di implementazione. Il fine di tutelare il consumatore è del resto un obiettivo già presente a livello europeo prima dell’avvento della stessa Idd. Già nel 2006 la Treating customer fairly (Tcf), nel mondo finanziario del Regno Unito, aveva l’obiettivo di tutelare meglio il consumatore non solo nel momento della vendita di un prodotto, ma anche nella fase ex ante, cioè nella sua ideazione. Successivamente abbiamo avuto, in sequenza, Solvency e la Mifid 2 che hanno ribadito l’esigenza di rafforzare la tutela del consumatore.

D. Quindi vi aspettavate una direttiva di questo tipo?

R. Non siamo rimasti stupiti. Si è voluto introdurre anche nel sistema assicurativo una norma che fosse armonizzata con il resto della normativa finanziaria e che garantisse un’altrettanta tutela per il cliente. Ania è favorevole a questo. Esiste, però, un pericolo di appesantimento per il settore assicurativo quando si importa una norma che è di un altro settore, come quello finanziario, acquisendone, spesso, terminologie e previsioni che ci sembrano non sempre appropriate per il settore assicurativo.

D. Vede altri rischi oltre a questo?

R. Sì. La tutela del consumatore è sicuramente un dovere e un punto di attenzione per tutti, ma per esempio una previsione ridondante di informative/informazioni al cliente non so quanto lo tuteli effettivamente. Sono fermamente convinta che l’eccessiva informativa non favorisca la comprensione da parte del cliente, ma aumenti la difficoltà di intendimento e l’opacità della stessa informazione. Tutto questo, tra l’altro, in un momento in cui tutto il mercato e l’Ivass in primis stanno ricercando una semplificazione a beneficio e a maggior tutela del cliente.

D. Uno degli aspetti più controversi della Idd riguarda i requisiti organizzativi in materia di governo e controllo del prodotto (Product Oversight and Governance arrangements – Pog) in capo ai produttori e ai distributori che realizzano qualsiasi tipologia di prodotto assicurativo da vendere ai clienti. La direttiva lascia spazio a diverse interpretazioni…

R. Ci sono degli atti delegati e anche una lettera dell’Ivass al mercato che indicano esattamente quali siano gli obblighi di tutte le parti coinvolte nel processo Pog, quindi obiettivamente non mi pare ci siano tanti spazi di interpretazione. L’Ivass, tra l’altro, probabilmente dovrà ancora intervenire sulla questione. Le posso dire che le imprese associate ad Ania stanno lavorando sul tema Pog da oltre 6 mesi attraverso un gruppo di lavoro specifico, istituito dalle commissioni distribuzione e bancassicurazione, a cui partecipano 25 imprese e 50 uomini di azienda, tra cui responsabili di marketing, uffici legali e direzioni commerciali, che ha sviscerato richieste e previsioni normative allo scopo di declinarne i possibili impatti. La lettera al mercato dell’Ivass, ribadisco, ha chiarito diritti e doveri delle parti: la legge mette in capo al produttore e al distributore, in maniera congiunta, un obbligo di monitoraggio del prodotto. Inizialmente, nella fase di creazione del prodotto, le imprese sono le sole responsabili del design e del testing del prodotto, della individuazione del target market che vogliono raggiungere e della scelta dei canali distributivi ritenuti più idonei. Le imprese devono, quindi, verificare che il distributore collochi correttamente il prodotto nel rispetto del target market pre-individuato, e se così non fosse devono accertare i motivi per cui ciò non è stato fatto. Imprese e intermediari insieme devono, ciascuno per il proprio ruolo, monitorare la tenuta del prodotto e la sua continua rispondenza ai bisogni del cliente. È evidente che tutto questo determini una grande opportunità di costituire e rafforzare una partnership strategica tra produttore e distributore. Mi auguro che il settore sappia cogliere al meglio questa opportunità di crescita.

Un momento dell’intervista presso la sede Ania a Milano, in via Aldo Rossi.

D. Attualmente quali sono i tavoli aperti con le associazioni di categoria degli agenti?

R. Le relazioni industriali con le associazioni di categoria sono, in questo momento, più che positive. Ci siamo infatti confrontati sui principali temi della Idd e stiamo per avviare uno studio congiunto per delineare una ipotesi implementativa di policy del distributore nell’ambito del processo Pog. A livello istituzionale, comunque, non è stato aperto alcun tavolo negoziale.

D. Neanche sul rinnovo dell’accordo nazionale impresa – agenti?

R. No. Un anno fa, quando ho assunto il ruolo di responsabile del servizio Distribuzione dell’Ania, ho cercato di capire quale fosse la situazione in essere, rivedendo la fase pregressa e sentendo il punto di vista di Sna e Anapa attraverso dei colloqui informali, senza per questo aprire alcun tavolo e riservandoci, come associazione, di approfondire, così come stiamo facendo, tutte le tematiche da un punto di vista legale, giuridico e di Antitrust. Oggi siamo in una fase di attento studio al fine di verificare la possibilità di una eventuale ripresa delle trattative, qualora ci fossero gli spazi e la possibilità di farlo, in linea con quanto già affermato dal nostro presidente (Maria Bianca Farina, ndr). Personalmente credo che un accordo nazionale con le associazioni di categoria degli agenti, con delle regole e una cornice generale, possa essere auspicabile, in quanto darebbe delle garanzie di trasparenza e di regole comuni a tutto il mercato, ferma restando l’assoluta importanza di una contrattazione collettiva di secondo livello, a garanzia della specificità dei rapporti tra ciascuna impresa e i rispettivi gruppi agenti.

D. Lei è anche vice presidente del CdA del Fondo pensione agenti. Oggi come è la situazione?

R. Il momento di crisi è passato; una crisi, vorrei precisare, causata non da una cattiva gestione dei vertici precedenti, ma solo da un cambio di normativa fiscale che, nel 2012, ha introdotto nuove regole in materia di solvibilità, da calcolarsi non più “a numero aperto”, ma “a numero chiuso”, cioè basandosi esclusivamente sui soli iscritti senza tenere conto dei futuri ingressi. È questo che ha determinato un disavanzo prospettico. Dopo l’intervento della Covip e la fase di commissariamento, oggi il Fondo è assolutamente in bonis, riconosce un rendimento superiore al 4,5% che mi sembra di tutto rispetto, è sano e dal punto di vista delle adesioni continua a crescere, se si escludono le uscite “fisiologiche” e considerando il numero limitato di agenti che ha preferito migrare a un altro istituto previdenziale, forse più per una motivazione politica che per altro. È un Fondo forte, trasparente e solido anche dal punto di vista del sistema di governance, grazie al suo rafforzamento previo un’assessment su tutta la parte di processi, di procedure e di organizzazione.

Stella Aiello interviene a un recente convegno organizzato dal Sindacato nazionale agenti sulle liberalizzazioni nel settore assicurativo.

D. Rapporto compagnie – reti agenziali in generale. Come lo vede?

R. Credo che oggi compagnie e agenti debbano mettere al centro il cliente e non solo perché lo richiede il legislatore con la Idd. Le preferenze e le abitudini dei consumatori cambiano come anche i loro bisogni e dunque le compagnie hanno l’interesse e il dovere di capire come meglio possono raggiungere e servire i loro clienti. Questi ultimi richiedono un approccio multicanale e quindi la possibilità di avere diverse modalità di rapportarsi con la compagnia, che deve mettere a disposizione tutti gli strumenti: dall’App al sito internet, dalla possibilità di far sottoscrivere una polizza anche alla domenica, fino al canale bancario. Le compagnie, però, hanno adottato e ancora oggi operano in una logica agente-centrica, creando una serie di touch point nel proprio modello multicanale a disposizione dell’agente. Quindi le compagnie tradizionali in Italia hanno dimostrato ampiamente di prediligere il canale agenziale e di volerlo mantenere come canale principale e quindi rafforzarlo in questo compito. Gli agenti? Mi auguro che, almeno una parte di essi, abbandoni quella che è una posizione antica che probabilmente non serve più a nessuno: mi riferisco alla proprietà dei dati dei clienti. Si tratta di fidarsi reciprocamente, agenti e compagnie, al fine di creare le opportune sinergie commerciali finalizzate a offrire ai clienti prodotti e servizi sempre più rispondenti ai loro veri bisogni.

D. Come immagina l’agente del futuro?

R. Immagino vari modelli agenziali, legati al mercato di riferimento, anche in una logica culturale-territoriale. Credo che l’agente debba puntare molto sulla qualità del servizio, sulla capacità di offrire consulenza, cioè spostarsi da una logica di prodotto a una di servizio, da una logica di offerta a una di ascolto del cliente. È richiesto uno sforzo suppletivo per stare al passo con l’innovazione e per essere più proattivi. L’agente non può pensare di vivere sugli allori o in maniera autoreferenziale, deve avere la voglia di aggiornarsi, mettersi in gioco, ampliando la propria visione. Siamo in una fase in cui quello che occorre è proprio un cambio culturale. Da questo punto di vista, la formazione rappresenta sicuramente uno strumento importantissimo e non mi riferisco solo a quella di catalogo, ma anche a quella di processo e di servizio a tutto tondo. In Ania abbiamo istituito un gruppo di lavoro specifico dedicato proprio alla formazione strategica, al quale partecipano i diversi responsabili della formazione delle nostre associate, che sta approfondendo progetti e percorsi formativi di reale supporto agli agenti in questa fase di traghettamento verso il futuro. Ciò dimostra la fattiva attenzione delle imprese verso le reti.

D. Ha ancora senso, per un agente, basare il proprio business in larghissima parte ancora sulla Rc auto?

R. Un cliente, nel suo percorso di vita “assicurativa”, non ha bisogno solo di auto, ma anche di altro. Un agente presente solo nell’auto resta fuori da tutti gli altri bisogni e opportunità. La professionalità, la capacità consulenziale e di offerta di un servizio a 360 gradi porta a diversificare le proprie competenze e quindi a differenziare il mix del portafoglio in base, ribadisco, al mercato di riferimento, alle logiche territoriali e alla tipologia di clientela. Come vedo l’agente che pensa di vendere solamente l’auto? Non vorrei essere nei suoi panni.

D. Come si muoverà il servizio Distribuzione di Ania nel corso di questo 2018?

R. I lavori già avviati nel 2017 proseguiranno in gran parte. Il servizio distribuzione, in particolare, continuerà a dare supporto alle imprese associate su tutte le tematiche legate alla distribuzione, alla normativa di riferimento e alle reti, e a confrontarsi con le autorità soprattutto per l’imminente fase di applicazione regolamentare del recepimento della Idd. Continueremo a coordinare le due commissioni Distribuzione e Bancassicurazione, nonché i relativi gruppi di lavoro sottostanti. Proseguirà anche il confronto nell’ambito dell’osservatorio sulla distribuzione, costituito l’anno scorso e a cui aderiscono 14 associazioni di categoria, in rappresentanza dei settori assicurativo, finanziario e creditizio, con l’obiettivo di comprendere appieno i fenomeni in atto e anche i trend che stanno impattando sulla distribuzione, come per esempio il recepimento di Idd e Mifid 2, ma anche la formazione per gli intermediari e i nuovi modelli distributivi. I fari saranno puntati anche sulla bancassicurazione con l’avvio di due studi: il primo mette a confronto il modello nazionale con quelli francese e spagnolo, il secondo approfondisce i nuovi bisogni assicurativi della clientela bancaria.

D. Quale è il bilancio di questo suo primo anno di attività in Ania?

R. Sono molto soddisfatta. Questo incarico lo vedo come una sintesi di tutte le mie variegate precedenti esperienze, mi piace quello che faccio, ma lascio ad altri la valutazione del mio operato.

Fabio Sgroi

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