L’attenzione è in particolare verso la gestione dei sinistri e delle frodi. I risultati della ricerca Cetif-Sadas.
Le compagnie stanno reagendo alla riduzione dei premi registrata nei rami danni investendo sullo sviluppo di modelli operativi e di servizio efficienti anche per i rami elementari, sia per quanto riguarda il processo di gestione dei sinistri sia per quello di fraud management. È quanto emerge dalla ricerca La gestione dei sinistri per i rami elementari: innovazioni tecnologiche, di processo e gestione delle frodi, promossa da Cetif (Centro di ricerca in tecnologie, innovazione e servizi finanziari) in collaborazione con Sadas.
In particolare, la crescita di volume dei premi contabilizzati nei rami elementari, a differenza di quanto accade nel ramo Rc auto, ha portato le compagnie «ad impegnarsi in un continuo processo di rinnovamento delle modalità di gestione dei sinistri, specificatamente dedicato ai rami non motor». Un processo che «non riguarda solamente i modelli operativi interni, ma anche i modelli di servizio offerti alla clientela. Tale evoluzione si trova tuttavia ancora in uno stato iniziale e i modelli tradizionali devono essere rinnovati radicalmente», spiega una nota congiunta di Cetif e Sadas.
«Le indagini svolte hanno permesso di rilevare che le compagnie sono impegnate in un processo di innovazione dei propri modelli operativi e di servizio che riguarda tutte le fasi del processo di gestione del sinistro, dalla sua apertura fino alla liquidazione, passando dalla perizia e dai controlli antifrode, senza perdere di vista il cliente finale», ha commentato Chiara Frigerio (nella foto), segretario generale di Cetif e coordinatrice della ricerca.
Il 90% delle compagnie che hanno risposto all’indagine intende «offrire nel prossimo futuro servizi a valore aggiunto specifici per i rami elementari abbinandoli alle polizze sottoscritte dalla clientela, come i servizi di assistenza diretta e proattiva, i servizi di tracking della pratica del sinistro tramite Sms o e-mail e l’utilizzo di white box, soprattutto nel ramo property anche in ottica di prevenzione del sinistro».
Inoltre, l’85% delle compagnie «si serve di convenzioni con centri di riparazione e centri medici di fiducia, registrando miglioramenti sulla qualità del servizio offerto al cliente e una riduzione dei costi di perizia. Il restante 15% del panel, che non ha ancora adottato modalità innovative di gestione dei fiduciari, intenderà farlo in futuro anche grazie allo sfruttamento di nuove tecnologie».
Tra le modalità alternative di liquidazione in uso, spicca la riparazione del danno in forma specifica (il 70% del panel la utilizza attualmente e intende continuare a farlo) e la pronta liquidazione per i sinistri di piccola entità. In futuro si prevede un’offerta maggiore (+40%) di servizi di recupero psicofisico, servizi di riabilitazione del soggetto danneggiato e servizi di supporto al reinserimento lavorativo.
Anche i sistemi di fraud management svolgono un ruolo fondamentale nel processo di gestione del sinistro e il 65% dei rispondenti della survey utilizza motori antifrode dedicati a questi rami. Questi sistemi necessitano però «una radicale revisione, in quanto spesso risultano essere inefficaci: troppo spesso vengono replicati sistemi di regole in uso nel ramo motor, nonostante i rami elementari siano caratterizzati da maggiore complessità ed eterogeneità. A questo è da aggiungere anche la mancanza di archivi unici e integrati tra le compagnie, come quelli già presenti per il ramo auto. Le compagnie quindi investiranno in modo consistente su motori antifrode automatizzati, in grado di lavorare anche in fase assuntiva e integrati con altri i data base della compagnia interni ed esterni». (fs)
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