Da una indagine del Cetif emerge che l’80% delle compagnie intervistate investirà nel prossimo biennio per innovare la customer experience. Seguono i canali digitali e prodotti e servizi abbinati a connected device.

Le principali compagnie di assicurazione a livello globale sono impegnate da alcuni  anni nella realizzazione di numerosi progetti di digital transformation che permettono alle aziende, da un lato, di stare al passo dei big player digitali e rispondere alle rinnovate esigenze della clientela, dall’altro di cogliere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie in termini di ottimizzazione dei processi operativi, automazione e riduzione dei costi, e avanzamento nell’integrazione dei canali innovativi con le reti tradizionali. È quanto emerso dalla ricerca Il governo del cambiamento verso la Digital Insurance promossa da Cetif in collaborazione con Excellence Consulting, alla quale hanno partecipato 8 realtà operanti sul mercato italiano (Assimoco, Bnp Paribas–Cardif, Groupama Assicurazioni, Helvetia Assicurazioni, Itas Assicurazioni, Reale Mutua Assicurazioni, Sara Assicurazioni, Società Cattolica di Assicurazione).

In particolare, le compagnie sono in primo luogo interessate a innovare per semplificare ed efficientare i processi operativi. In questi anni il principale driver del cambiamento è stato la riduzione dei costi (dichiarato dal 100% panel), cosa che ha reso oggi l’area sinistri come una delle più evolute. Nel prossimo biennio gran parte degli investimenti si concentreranno nell’area “business” con particolare attenzione ai temi dell’omnicanalità e della “gestione della relazione” (prioritaria per l’80% delle realtà intervistate) al fine di sviluppare customer experience distintive in grado di soddisfare appieno i bisogni del cliente.

Per oltre il 50% del panel, l’evoluzione del mercato passerà anche dall’innovazione dei prodotti e servizi offerti che potranno contare sull’utilizzo dei connected device (black box per l’auto, white box per la casa e dispositivi wearable per la persona). Molte compagnie offrono già prodotti basati sull’installazione di black/white box, mentre sono in fase di sperimentazione le applicazioni wearable (il 60% guarda con interesse il ramo infortuni-malattia). Queste tecnologie svolgeranno un ruolo importante sia nel momento della sottoscrizione di un contratto (per l’attivazione di specifiche garanzie e la definizione del pricing), sia per l’erogazione di servizi a valore aggiunto (come il monitoraggio e l’assistenza personalizzata).

A livello nazionale, le compagnie di assicurazione presentano approcci molto differenti al digitale, con alcune imprese attualmente impegnate nell’implementazione di singole iniziative “tattiche” e altre che invece hanno approcci più strutturati, strategici, atti a governare l’innovazione a 360°.

Per un approccio olistico all’innovazione, oltre alla componente tecnologica, le compagnie dovranno essere in grado di definire adeguati processi di change management, che prevedano il coinvolgimento dell’intera organizzazione nel processo di trasformazione, sia in termini di rinnovamento organizzativo (strutture, sistemi, processi), sia in termini di evoluzione della cultura aziendale e delle competenze delle risorse umane. I prossimi investimenti interesseranno anche l’area human resources come l’estensione della mappatura delle competenze digitali a tutto il personale dipendente, comprese le reti esterne. (red)

© RIPRODUZIONE RISERVATA