Il numero dei reclami pervenuti all’Ivass è diminuito in totale del 3,7%, ma nel vita è cresciuto di quasi l’1%.
Sono stati oltre 25.000 (per la precisione 25.636) i reclami pervenuti all’Ivass nel 2014 e presentati dai cittadini nei confronti delle imprese. Il numero, rispetto all’anno precedente, è diminuito del 3,7%. Il decremento, secondo l’istituto di vigilanza, è imputabile al comparto danni e in particolare al settore Rc auto, anche per effetto della riduzione del numero dei sinistri in questo ramo, a cui è storicamente collegato il maggior numero di reclami (per ritardi e disfunzioni nell’offerta del risarcimento al danneggiato).
Entrando nel dettaglio, i reclami nei rami danni sono stati 23.015 (-4,2% rispetto al 2013), di cui 16.464 sono relativi al ramo Rc auto (il 64% del totale, vedere la tabella a sinistra), con una riduzione rispetto al 2013 del 5,7%. La prevalenza dei reclami continua a riguardare ritardi e inefficienze nell’area sinistri (76,7%), con un peso maggiore rispetto allo scorso anno (72,8%). Nei casi di accertata violazione dei tempi di offerta previsti dal Codice delle Assicurazioni sono stati notificati alle imprese i relativi atti di contestazione, ai fini dell’applicazione delle sanzioni amministrative pecuniarie (1.200 nel 2014, 1.500 nel 2013). I reclami relativi a sinistri gestiti dalle imprese designate risarciti dal Fondo di garanzia per le vittime della strada sono aumentati del 28% (508 rispetto ai 396 pervenuti nel 2013).
Nel 2014 sono continuate le iniziative e gli interventi nei confronti delle imprese sui casi di sinistri Rc auto di particolare gravità, con esiti mortali o con danni gravi alla persona, rispetto ai quali l’istruttoria svolta ha evidenziato carenze o incongruenze nell’iter liquidativo seguito dalle imprese. Grazie agli interventi dell’Ivass, le imprese hanno provveduto a riconsiderare questi sinistri e a integrare i risarcimenti a favore dei danneggiati o degli altri aventi diritto. Numerose sono state anche le segnalazioni dei consumatori per mancata o ritardata consegna di attestati di rischio, ovvero la consegna di attestati errati, per le quali sono state attivate le relative iniziative di vigilanza.
Per quanto riguarda gli altri rami danni (tabella a destra), nel 2014 sono pervenuti 6.551 reclami (dato stabile rispetto all’anno precedente), relativi in particolare ai rami Rc generale, infortuni, altri danni ai beni e furto auto, seguiti dal ramo malattia. È stato rilevato un incremento dei reclami relativi ai rami Rc generale, infortuni, malattie e alle polizze legate alla perdita d’impiego, vendute in abbinamento a mutui e finanziamenti, con particolare riguardo al tema del rimborso del premio in caso di anticipata estinzione del mutuo o del finanziamento. Anche nel 2014 numerosi sono stati i reclami per mancato accoglimento del recesso anticipato dalle polizze poliennali dei rami danni.
Nel comparto vita (tabella a sinistra) sono stati trattati 2.621 reclami (+0,9% rispetto al 2013). Nell’ambito dell’area liquidativa, la più frequente causa di reclamo dei consumatori (35%) ha riguardato, come negli anni scorsi, il ritardo nel pagamento delle somme dovute al beneficiario, sia per scadenze o decessi che a seguito di riscatto. In particolare è aumentato il numero delle segnalazioni relative a ritardi nei pagamenti degli importi dovuti in caso di riscatto. In tutti i casi segnalati, l’Ivass è intervenuta per sollecitare il pagamento degli importi dovuti e il riconoscimento degli interessi di mora.
È aumentato anche il numero dei reclami relativi a presunti errori nel conteggio del valore di riscatto, ritenuto eccessivamente esiguo dal cliente (nella gran parte dei casi esaminati, l’Ivass ha tuttavia rilevato l’esattezza dei conteggi. Per quanto riguarda l’area contrattuale, le segnalazioni più frequenti hanno riguardano il mancato rimborso dei premi relativi a polizze accessorie a mutui e finanziamenti.
Fabio Sgroi
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