«L’evoluzione verso questo modello apre certamente spazi interessanti per lo sviluppo del business. L’agente resta il punto di riferimento dei clienti e questa centralità deve portarlo a strutturarsi meglio per gestire le esigenze che arriveranno dai diversi canali».
«L’evoluzione verso l’omnicanalità apre certamente spazi interessanti per lo sviluppo del business. L’agente resta il punto di riferimento dei clienti e questa centralità deve portarlo a strutturarsi meglio per gestire le esigenze che arriveranno dai diversi canali». La pensa così Ernesto Erba, vice presidente del Gruppo agenti Hdi, intervenuto qualche settimana fa in occasione della tavola rotonda dal titolo La relazione con il cliente tra obblighi normativi e proattività commerciale in un modello omnicanale, organizzata nell’ambito della recente presentazione dell’ultima edizione dell’Osservatorio europeo degli intermediari assicurativi a cura di Cgpa Europe.
Tema del dibattito, quindi, l’omnicanalità. «In questa fase di transizione», ha aggiunto Erba, «serve un importante lavoro di formazione e informazione per disciplinare i comportamenti e i processi da adottare. Una conferma delle criticità del nuovo scenario ci è arrivata dalla compagnia che ha capito di non poter gestire autonomamente il modello omnicanale e ha attribuito a noi agenti il compito primario di gestire la relazione con il nuovo cliente digitalizzato. Noi lo stiamo facendo andando anche oltre quello che è stato studiato a tavolino, ascoltando le esigenze dei clienti e coinvolgendo la compagnia nella definizione dell’offerta dei prodotti / garanzie richiesti».
E poiché il modello omnicanale prevede, ha sottolineato Erba, «diverse possibilità d’accesso, la preoccupazione è rispettare i diritti dei clienti su privacy e adeguatezza. I contratti sono spesso scelti direttamente dal cliente, ma quando siamo noi agenti a finalizzarli, la normativa richiede adempimenti su processi rispetto ai quali non abbiamo controllo. Il tema della responsabilità civile, pertanto, sarà sempre più importante per la nostra tutela». (fs)
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