Le nuove strategie della compagnia in Italia, i progetti per la rete, il nuovo modello agenziale. Il direttore generale di Axa Assicurazioni parla a 360 gradi. E lancia un messaggio alla neonata Unione Agenti Axa e al futuro unico presidente.

È in Axa Assicurazioni da 28 anni e oggi ricopre il ruolo di direttore generale della compagnia con responsabilità dello sviluppo e della redditività del business per i canali agenti e broker. Maurizio Cappiello (a lato), classe 1964, in questa intervista concessa a tuttointermediari.it parla di tutto: dei piani della compagnia in Italia, del modello di agenziale ideale, di come dovrebbe cambiare la professione dell’agente e del rapporto con l’Unione Agenti Axa.

Domanda. Due mesi fa il gruppo Axa in Italia ha annunciato una nuova organizzazione del suo modello aziendale. Cosa vi ha spinto a compiere questo passo?

Risposta. Da quasi due anni Axa aveva dichiarato di voler costituire, attraverso un progetto denominato Axa One Italy, un’unica organizzazione integrata di Axa in Italia focalizzata in particolare su due canali di business distinti: agenti e broker da una parte e banche dall’altra. In un mercato sempre più competitivo e specialistico, Axa ha ritenuto di organizzarsi con più attenzione, efficacia, efficienza e professionalità di fronte a quelle che sono le specificità del business danni e vita. In questo modo ci si attende una maggiore sinergia fra le due compagnie preposte, Axa Assicurazioni e Axa Mps, e una maggiore efficienza anche dal punto di vista dei costi, con l’obiettivo principale di essere sempre più attenti alle esigenze del canale distributivo e della clientela.

D. Come è andato il 2014?

R. Axa Italia ha chiuso l’esercizio 2014 con risultati importanti per i quali siamo molto soddisfatti. Axa è fortemente intenzionata ad accrescere la sua quota di mercato e l’obiettivo è passare dal 5% al 6% nei prossimi anni, dopo aver registrato buone performance nel ramo danni, dove la nostra quota di mercato è cresciuta dal 4% al 5% e nel ramo vita, nel quale abbiamo progressivamente orientato la nostra produzione verso l’area strategica della protezione.. Sia nel vita, sia nei danni, Axa Assicurazioni è andata molto bene.

D. Sul vita non c’erano dubbi. In generale tutte le compagnie hanno registrato risultati più che positivi. Come è andato, invece, il segmento danni?

R. Possiamo ritenerci soddisfatti anche per questo ramo. La raccolta premi ha segnato una diminuzione contro la media di mercato che è negativa del 6%-8%. Il risultato risente totalmente della riduzione del comparto auto. Siamo riusciti a compensare il calo con una forte crescita nei rami elementari e soprattutto, aspetto questo che merita di essere sottolineato, con una acquisizione significativa di nuovi clienti e di nuove agenzie. Solo nel 2014 abbiamo acquisito circa 370.000 nuovi clienti e ciò nonostante la competitività sul mercato sia molto aumentata. Anche se è vero che oggi il cliente è molto attento, rispetto al passato, al prezzo a prescindere dal suo status sociale e dalla sua capacità di spesa economica, la vera differenza la fanno anche i servizi offerti, che Axa Assicurazioni cerca di valorizzare. La nostra compagnia, per esempio, è stata la prima nel panorama italiano (seguito poi da Axa Mps in ambito bancassurance) ad avere una carta degli impegni per la quale liquida certe tipologie di sinistri auto entro 21 giorni e in caso contrario paga una penale.

D. Continuerete a cavalcare un settore come quello della protezione alla persona, dove siete molto attivi?

R. Certamente. Quello della protection rappresenta un asse strategico per la compagnia. Anche quest’anno fra i vari riconoscimenti ricevuti abbiamo ottenuto un premio per essere risultata la migliore compagnia protection sul mercato. L’attenzione forte verso questa tipologia di business nasce dal fatto che le persone avvertono sempre di più l’esigenza di essere accompagnate nella ricerca della migliore soluzione assicurativa. Per questo Axa Assicurazioni è impegnata a formare venditori specializzati e oggi dispone di una struttura dedicata a questo segmento di business. Un cliente che acquista protezione o altre coperture diverse dall’auto risulta più fedele alla compagnia, e soprattutto non è legato al prezzo. Purtroppo la mancanza di cultura assicurativa non aiuta. Il nostro è un Paese che non riesce a trasmettere ai cittadini quella che è l’esposizione al rischio, poiché c’è l’errata convinzione che lo Stato intervenga sempre. Un esempio eclatante è quello delle catastrofi naturali. E anche gli intermediari si rivolgono prevalentemente a clienti che hanno già superato la barriera culturale dell’acquisto di un prodotto per massimizzare l’efficacia del contatto.

D. Forse dovrebbero cambiare mentalità. Si parla spesso della conoscenza dei clienti. Ma quanti sono quelli che davvero approfondiscono e studiano le caratteristiche dei clienti? È un tema che spesso viene dibattuto nei convegni….e anche il fatto che ancora oggi ci sono intermediari che aspettano il cliente in agenzia non aiuta di certo chi, in questo momento, sta avendo problemi di redditività…

R. Sicuramente, anche se ritengo che non sia corretto, da parte delle compagnie, pretendere che un agente possa fare bene tutto. La figura dell’agente deve tendere sempre di più verso un ruolo manageriale, di organizzazione del suo team di specialisti in grado di spiegare e coprire le varie tipologie di rischio. Si tratta di un cambiamento culturale importante e allo stesso tempo non facile da realizzare. Il tema è rilevante perché chi nei prossimi anni non cambierà rischierà non poco. Detto questo, condivido la sua domanda che sa di provocazione. Chi può aiutare gli agenti a conoscere meglio i propri clienti? Certamente le compagnie. Gli intermediari, però, devono riflettere sul fatto che è fondamentale trasmettere questo tipo di informazioni alla mandante senza temere che poi sia questa a contattare i loro clienti. L’intento della compagnia è sviluppare il business con gli agenti, aiutandoli anche da questo punto di vista. Perché tanta ritrosia persino a fornire un numero di telefono o una e-mail? Non è meglio collaborare con la propria compagnia definendo le regole di gestione dei dati? (nella foto sopra, un momento dell’intervista presso la sede di Axa Assicurazioni in corso Como a Milano)

D. Ma il punto è proprio questo. Le regole non sono chiare e i contenziosi fra compagnie e agenti sulla titolarità e la proprietà dei dati non sono pochi…

R. Proprio in merito alla raccolta e alla gestione dei dati, Axa Assicurazioni è vicinissima alla firma di un accordo con il proprio gruppo agenti (l’Unione Agenti Axa, ndr).

D. Quali sono gli aspetti principali di questa intesa?

R. La compagnia ha chiesto agli agenti se intendono fornire informazioni sui loro clienti. Ognuno è libero di aderire o meno alla proposta. In cambio la compagnia si impegna per esempio a supportare la fase di quietanziamento, a contattare il cliente due-tre mesi prima della scadenza e altri servizi di questo tipo. Non è una operazione da poco e tra l’altro risponde a quello che è il recente Regolamento n.8 dell’Ivass sulla semplificazione delle procedure e degli adempimenti nei rapporti fra imprese, intermediari e clientela. Pensi agli spazi che potrebbero liberarsi per la vendita vera e propria delle polizze e al tempo guadagnato dal punto di vista amministrativo.

D. Siete a buon punto per la firma?

R. Stiamo perfezionando l’accordo, in lavorazione da un anno e mezzo. In sostanza è la ridefinizione di una intesa sottoscritta nel 2010 e che oggi ha bisogno di essere rivista per via dell’utilizzo dei nuovi strumenti digitali.

D. Quali sono gli altri progetti che vi vedono impegnati con il canale agenziale?

R. Sicuramente la digitalizzazione della compagnia. Attualmente il nuovo sistema rami elementari on line (Reol) sta vivendo la sua fase di rollout che terminerà il prossimo mese di maggio. A quel punto la compagnia sarà totalmente on line. A oggi le agenzie che lavorano già on line sono circa 375 sulle complessive 635. La rivisitazione tecnologica ci porterà all’utilizzo della vendita di polizze in mobilità, 24 ore su 24, con quick quotation non solo sul motor, ma anche su altri prodotti. Stiamo anche rivedendo l’impostazione dei prodotti in chiave tecnologica, rendendoli sempre più facili, comprensibili, con un linguaggio semplice e supporti tecnologici che possano permettere di accompagnare il cliente nella sua vita con Axa in ogni momento. Si tratta di forti investimenti che vanno tutti nella direzione di favorire la rete agenziale, che nella nostra strategia resta centrale. Reol, in particolare, fornisce supporto anche ai broker, che in generale lamentano molto i costi amministrativi. Anzi, il nuovo progetto ci consentirà di esplorare nuove collaborazioni con i broker professionisti su tutto il territorio nazionale.

D. Altri progetti per la rete agenziale?

R. Accompagnare il cambiamento delle agenzie in questo percorso digitale è uno dei nostri obiettivi principali. Rientra in questa ottica il sistema denominato Performa, che stiamo lanciando in rollout sulla rete dopo una fase pilota, che fornisce agli agenti un valido aiuto per capire meglio la struttura della propria agenzia e per inquadrare la sua specificità sul territorio nella quale opera. I risultati sono positivi. Le agenzie che hanno utilizzato questo sistema hanno incrementato la nuova produzione sulle aree di business chiave del 30%. Stiamo investendo anche sulla formazione. A brevissimo partiremo con un nuovo piano formativo che si chiama Università Axa, nato da un accordo con il Politecnico di Milano, che svilupperà la conoscenza in alcuni settori: cominceremo dalle commercial lines. L’obiettivo è sviluppare le conoscenze dell’agente affinché possa avere un ruolo manageriale della sua impresa – agenzia. Vogliamo inoltre puntare ancora di più sulle Pmi. Cosi come abbiamo i DP2 (Dedicati Persona e Previdenza, ndr) per il vita, ai quali abbiamo chiesto un maggior focus sui business salute e protection, la compagnia ha creato una linea di specializzazione sulle Pmi, i cui consulenti venderanno anche employe benefit.

D. Quale è il modello di agenzia ideale per Axa Assicurazioni?

R. Il modello di agenzia su cui Axa Assicurazioni sta lavorando vede l’agente al centro, con un ruolo da manager o professional, che organizza e coordina il suo staff composto da consulenti specializzati e dalla rete secondaria vera e propria, costituita dai classici subagenti, a presidio del territorio.

D. La dimensione del portafoglio?

R. Riteniamo che l’agenzia ideale Axa non debba avere meno di 2,5 milioni di euro di portafoglio danni, più un mix di protection e vita ad alto valore. Le agenzie con 1 milione – 1,2 milioni di portafoglio totalmente legato all’auto non hanno, a mio avviso, alcun futuro. Per loro ci sono due strade: o l’agente si iscrive alla sezione E del Rui e quindi riduce i suoi costi amministrativi, oppure opta per una fusione o accorpamento con altra agenzia.

D. La compagnia (a lato, la sede di corso Como a Milano) sta spingendo verso quest’ultima direzione?

R. La scelta è libera. Axa Assicurazioni ha sottoscritto un accordo con l’Unione Agenti Axa, dove ha riportato minuziosamente le regole, uguali per tutti, per eventuali fusioni, accorpamenti e integrazione di agenzie. Non c’è, quindi, nessun obbligo. La compagnia si limita solo a suggerire alle agenzie in difficoltà cosa fare per garantirsi ancora un futuro. Il nostro è un modello che porterà sicuramente ad avere agenzie più grandi rispetto a oggi. I risultati, peraltro, ci stanno dando ragione e per questo siamo soddisfatti: nel 2010 le nostre agenzie avevano un portafoglio medio di 2,6 milioni di euro, contro i 2,7 milioni del mercato. Oggi la media in Axa Assicurazioni è cresciuta fino a 3,2 milioni di euro e ora è superiore ai dati medi di mercato.

D. Delle 635 agenzie Axa Assicurazioni quante non hanno ancora raggiunto quel livello accettabile che voi avete richiesto?

R. Circa 180. Su queste agenzie, che definiamo “fragili”, stiamo lavorando con molta attenzione.

D. Il piano di reclutamento agenti proseguirà?

R. Sì. Nel 2010 avevamo 3.600 venditori fra agenti, consulenti e subagenti. Oggi siamo a quota 4.300, di cui circa 1.000 agenti. Il piano, per il 2015, prevede l’inserimento di circa 60 nuove agenzie. Prevediamo di inserire anche altri specialisti.

D. Che cosa pensa dell’unificazione dei due gruppi agenti Axa, che alla fine dello scorso anno hanno dato vita all’Unione Agenti Axa?

R. Sono molto contento perché credo che oggi la rete e la compagnia debbano essere quanto più unite possibili. Il mio auspicio è che il nuovo gruppo agenti costituisca dei tavoli di lavoro con persone forti e autorevoli. Ho bisogno di gente che dia stimoli e che comprenda che le decisioni vanno prese velocemente, per rimanere al passo con l’evoluzione del mercato.

D. Oggi come è la relazione fra il gruppo agenti e la mandante?

R. È eccellente. Non sempre si è d’accordo, ma la cosa importante è che alla fine si raggiunga un equilibrio che vada bene per tutti. Nel massimo rispetto.

D. A maggio terminerà il periodo di transizione che ha visto alla guida della nuova Unione Agenti Axa gli ex presidenti dei due gruppi agenti Gaai e Gaa. Quale messaggio si sente di dare a quello che sarà il nuovo unico presidente di Uaa?

R. Mi auguro che il futuro presidente sia forte, sostenuto e con commissioni di agenti valide, in modo tale che tutti insieme si possa costruire il futuro di Axa, cioè il futuro degli agenti e della compagnia.

Fabio Sgroi

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