Jesus Marin Rodriguez, chief operating officer della compagnia tedesca in Italia, ha spiegato all’ultimo Annual delle Assicurazioni del Sole 24 Ore, cosa vuol dire, per la compagnia, essere “Digital by default”.
Allianz ha fatto e continua a fare dell’innovazione digitale uno dei cavalli di battaglia. Ma che cosa vuol dire, per Allianz, essere Digital by default? Lo ha spiegato Jesus Marin Rodriguez (nelle foto), chief operating officer della compagnia tedesca in Italia, all’ultimo Annual delle Assicurazioni organizzato dal Sole 24 Ore. «Non è soltanto offrire servizi digitali ai nostri clienti o utilizzare la tecnologia, ma è anche un nuovo modo di pensare e soprattutto un nuovo modo di agire che coinvolge tutti gli stakeholder, inclusi gli agenti, i fornitori e i dipendenti. Perché l’obiettivo è mettere il cliente al centro di tutta la nostra attività», ha esordito il manager spagnolo.
In Allianz Italia l’approccio al digitale ha avuto inizio anni fa con l’industrializzazione dell’intero ciclo di innovazione. «Industrializzare vuol dire creare costantemente le idee e implementarle, richiede anticipazione dei trend, capire cosa facciamo e anche come lo facciamo. E poi c’è la dimensione temporale che rappresenta una delle principali sfide».
Marin si è soffermato in particolare su uno dei progetti più importanti di Allianz in ambito tecnologico, vale a dire la digital agency. «Si tratta di un progetto lanciato con i nostri agenti nel 2012 e finalizzato con il roll out nel 2015», ha raccontato Marin. «Non è una piattaforma tecnologica, ma è un vero e proprio modello di business digitale a 360 gradi. Riguarda tutti gli aspetti che sono importanti per il lavoro dei nostri agenti: dal layout dell’agenzia, che fa interagire con il cliente in una forma diversa, a processi più snelli, con prodotti digitali e tutto questo supportato da strumenti tecnologici di ultima generazione».
La digital agency si basa su tre principi che sono stati condivisi con gli agenti. «Il primo», ha spiegato Marin, «è il paperless, cioè la sostituzione della carta con la comunicazione elettronica che avvicina il processo di comunicazione fra la nostra azienda e gli agenti; poi i processi snelli, che permettono agli agenti di ridurre una grande parte amministrativa e trasformare quel tempo dedicato ad attività consulenziale. Infine la mobilità, che consente di servire il cliente ovunque».
Ma c’è anche un quarto elemento: l’e-commerce. «Per noi è la vetrina on line dei nostri agenti, perché permette loro di svolgere lo stesso servizio offerto attraverso l’agenzia fisica, ma con un ruolo molto attivo. Si tratta di strumenti e processi che permettono all’agente di combattere ad armi pari con le dirette e i comparatori, facendo leva sulle loro capacità professionali».
Il processo di innovazione «coinvolge totalmente i nostri agenti e dipendenti», ha rimarcato Marin. Come? Attraverso una metodologia che si basa su tre pilastri principali: co-working, cioè identificazione delle strategie e dei principi e tavoli di lavoro e workshop con agenti e dipendenti («in questo modo facciamo partecipare tutti gli stakeholders sin dall’inizio», ha detto Marin); coinvolgimento del cliente, cioè identificazione dei casi d’uso per definire i processi e usability lab per testare i nuovi prodotti direttamente con l’utente finale («partecipazione del cliente, analisi della prestazione o utilizzo di quello che il cliente può percepire come valore aggiunto»); continuo aggiornamento, che prevede il coinvolgimento degli agenti nella fase pilota, l’ottimizzazione della user experience ed efficienza e il rilascio delle versioni aggiornate nel tempo («un processo per arrivare a un cambio culturale importante»).
Marin ha infine aperto una parentesi sul futuro dell’intermediario “fisico”: «Tutti noi pensiamo che i clienti abbandoneranno il canale fisico e invece uno studio fatto da noi e anche guardabdo la nostra esperienza è esattamente il contrario. Il cliente vuole avere una approccio multicanale, cioè la possibilità di decidere su quale canale andare. Ciò significa che utilizzerà il canale fisico quando vuole. Significa che i nostri agenti possono cogliere appieno tutta l’opportunità della digitalizzazione, abbinando la nuova tecnologia alla sua professionalità».
Fabio Sgroi
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